El usuario es el protagonista de la revolución digital

• Internet y las tecnologías han suscitado la necesidad de crear una nueva visión estratégica.

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• Las empresas quieren conocer al consumidor y sus necesidades para adecuarse a él.

Todo va a cambiar. Nada será igual después de la revolución digital que se avecina. Y hay algo en lo que todos coinciden, en que el gran cambio es que, ahora, el centro del universo ya no son las empresas e instituciones sino el ciudadano. Se trata de una revolución que ha dado todo su poder al usuario.

La presencia de internet y las nuevas tecnologías en el mundo económico han suscitado la necesidad de crear una nueva visión estratégica.

Adolfo Ramírez, director general adjunto del Banco Santander, explica que “la mayor revolución es conocer al cliente. El big data nos permite conocer una inmensa cantidad de información sobre él. Y conociéndola, le podemos hacer la mejor oferta”. En el caso particular de la banca, quiere adaptar sus estrategias a los nuevos hábitos y necesidades de los consumidores.

Y es que nos encontramos ante un cambio de etapa, en el que internet va a mandar. Sin embargo los clientes, no solo en el sector bancario, siguen exigiendo un trato especializado y de calidad, aprovechando las comodidades y oportunidades que les ofrecen las nuevas tecnologías a la vez que pueden consultar sus dudas con un experto.

En este aspecto la tecnología facilitará a las empresas el conocimiento de las nuevas necesidades de los consumidores, de manera que estas podrán adecuar sus estrategias, no solo de negocio, sino de marketing y comunicación a los ritmos cambiantes del mercado.

Adolfo Ramírez apunta, por su parte, que los bancos son los primeros que deben aprender la revolución de su sector: “Asumimos con humildad que hay un cambio del modelo. Nuestra competencia ya no es la misma .Hoy nos sentamos con nuevos actores, que a veces son aliados y a veces competencia directa”.

Lo que tenemos claro es que nos encontramos ante un nuevo paradigma nunca antes visto. Internet ha provocado una considerable evolución, produciendo la convergencia entre empresas tradicionales y virtuales. En este nuevo escenario competitivo surgen dudas, hasta cierto punto razonables, sobre si la empresa se encuentra suficientemente preparada para el cambio y sobre si, de verdad, entiende cuáles son las verdaderas reglas para competir. Aquí hay reacciones encontradas: los hay que creen en el cambio y se renuevan, y los hay que se resisten a comprender la magnitud del cambio.