Tipos de clientes y sus características. ¿Cómo cualificarlos?

tipos de clientes

¿Qué es un cliente?

Para poder conocer qué tipos de clientes existen, la primera pregunta que se debe plantear es ¿qué son los clientes? Bien, se le llama cliente a aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir, que los clientes de una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente  los servicios o productos que esta ofrece. Es importante la clasificación de clientes para poder concretar modelos de atención para cada perfil.

Tipos de clientes

Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y sus características.

Uno de los signos más claros de amateurismo de un vendedor es el hecho de que, si alguien te mira al parecer con interés o te ha dicho hola, intentas realizar una presentación de tu PRODUCTO inmediatamente. No estoy diciendo que tú lo hagas, pero…

Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin conocer y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los que te diriges.

El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que ha cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No pierde el tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados. Hacer lo contrario es lo más descorazonador que existe.

El primer paso de un buen vendedor es conocer y establecer una clasificación de los clientes.

Cliente interno

Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.

Cliente externo

Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología de clientes externos.

Perfiles de clientes

Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de clientes:

El autosuficiente

¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.

En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra.

El distraído

Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.

Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.

El reservado

La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.

Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.

El hablador

Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones  de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción.

Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para descubrir si comprará o no.

El indeciso

Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.

Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.

¿Cómo se clasifican los clientes?

Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen, ahora voy a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mi día a día y os aseguro que es un método que funciona.  Cuando tengas que hacer una clasificación de los tipos de clientes, básate en las siglas M A N. Son las iniciales de:

– Medios

– Autoridad

– Necesidad

 MEDIOS

Se refiere a que tenga medios económicos suficientes para poder hacer frente a la operación que estás proponiendo.

Al respecto un consejo:

Si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene medios económicos ni posibilidades de conseguir crédito, DÉJALO. Ni las técnicas más depuradas de ventas conseguirán venderle nada.

AUTORIDAD

Os voy a contar una anécdota que en un principio puede parecer que no tiene nada que ver con las clases de clientes y sus características pero al final tiene su moraleja:

En la Parroquia del barrio donde vivo se han modernizado de tal forma que han instalado dos lucecitas perfectamente visibles en la parte frontal de los confesionarios. Cuando se enciende la luz verde significa que el sacerdote está disponible. Cuando se enciende la luz roja, el sacerdote está ocupado. Y cuando ninguna de las dos está encendida significa que en el confesionario no hay nadie. Entró en el recinto sagrado un joven dispuesto a confesarse.

Después de observar los confesionarios vio que en uno de ellos estaba la luz roja encendida. Se puso en un banco contiguo y esperó. Al poco rato se encendió la luz verde, se levantó para ir hacia el confesionario y, apenas había dado dos pasos, se encendió la luz roja. Volvió a su sitio y continuó esperando. A los cinco minutos se enciende de nuevo la luz verde, se dirige de nuevo al confesionario y otra vez la luz roja. El joven estaba ya algo mosqueado y decidió ponerse en el banco más cercano al confesionario adoptando la postura del atleta que espera la señal para correr los 100 mts. libres. Mientras la luz estaba roja pensaba para sus adentros:

La próxima vez no se me adelanta nadie.

A los pocos minutos se volvió a encender la luz verde y el joven salió como una flecha. Se instaló en el sitio que le correspondía y comenzó a decir:

Padre, me acuso de…

Aún no había terminado la frase cuando una voz desde el interior del confesionario le cortó diciendo:

¿Y a mi qué me cuenta?. Yo sólo soy el electricista y estoy haciendo unas pruebas con las luces.

Seguramente habrás esbozado una sonrisa con el desenlace de la anécdota. Pues esto les pasa a los vendedores con más frecuencia de la que crees. Se empeñan en hablar de las excelencias de sus PRODUCTOS a los clientes menos idóneos y sin haber realizado una clasificación de clientes previa.

NECESIDAD

Es importante que comprendas esto:

El cliente no compra nada por lógica

La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. Una vez que el cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno de la lógica para reafirmar la decisión tomada. Si comprásemos por lógica, viviríamos como los salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese necesario para sobrevivir.

La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. Clic para tuitear

¿Por qué compran los Clientes?

La respuesta a esta pregunta creo que ha quedado perfectamente aclarada cuando tratábamos los temas de las necesidades y las motivaciones. De hecho, cuando hacemos una auditoría comercial sabemos de primera mano los motivos por los que la gente compra.

Para poder realizar una clasificación de clientes adecuadamente debes despejar algunas incógnitas más. Veamos alguna:

¿Quién utiliza el producto?. En ocasiones no coincide la persona que va a utilizar el Producto y la que decide la compra (Autoridad de decisión). Un caso típico puede ser la compra de un ordenador. El Gerente delega en su Secretaria la elección del modelo, aunque no sea ella quien vaya a pagarla sin tenga las características del tipo de cliente final.

¿Cuánto puede comprar y con qué periodicidad?. Has de saber qué capacidad de compra posee el tipo de Cliente y la rotación que puede darle al Producto.

¿Cuándo va a comprar?. Debes averiguar también para cuándo va a necesitar el PRODUCTO o cuándo se tomará la decisión de compra

¿Dónde lo va a colocar?. Una situación adecuada de tus PRODUCTOS dentro del espacio destinado a la venta puede ser de gran importancia para la rotación del mismo, beneficiando doblemente al Cliente y a ti.

¿Cómo lo va a utilizar?. Hay productos que dependiendo de la forma de utilizarlos se obtendrá unos resultados u otros. En ocasiones es necesario “enseñar” al Cliente el uso correcto del mismo.

Una vez que has finalizado la clasificación de tu Cliente, has de tener la capacidad de poder visualizar cuál es el PRODUCTO que él necesita. No mezcles nunca los siguientes conceptos:

Lo que el Cliente “quiere” comprar.

Lo que el Cliente “necesita” comprar.

Lo que tú. “quieres” vender.

Lo que tú. “comprarías”.

Uno de los grandes fallos que he observado entre los vendedores es el hecho de querer vender al Cliente lo que a ellos les gustaría comprar. Recuerda que uno de los fines de la venta es el de satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes, no las tuyas.

Si tu Cliente ha salvado satisfactoriamente todas estas cuestiones, tienes la obligación de venderle, si no lo haces, no te engañes a tí mismo calificándolo de “Cliente estúpido”, reconoce que has sido ineficaz con tu trabajo.

RESUMEN

  1. Cualifica a tus Tipos de Clientes. (M.A.N.)
  2. Ten respuestas a las preguntas:

¿Cuándo va a comprar?

¿Cuánto puede comprar?

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