Cómo reacciona el consumidor ante una mala experiencia

COMO REACCIONA EL CONSUMIDOR ANTE UNA MALA EXPERIENCIA
  • Más del 80% de los consumidores dejan de comprar en una empresa si tienen una mala experiencia con ella.

Un estudio realizado por Ovum resalta que más del 80% de los consumidores de Australia, Nueva Zelanda, Europa y los EEUU han dejado de realizar negocios con una empresa en la que hayan tenido una mala experiencia de compra. Esto ha obligado a las empresas a estudiar a los consumidores y el mercado para intentar conocer cómo abordar este tipo de situaciones.

Así mismo seis de cada diez consumidores creen que un mejor acceso a la comunidad online, así como un mayor apoyo dentro de las páginas web, como chats, foros o redes sociales activas, mejorarían el servicio al cliente, informando, apoyando y guiando al mismo. Para el 50% de los consumidores también son muy importantes a la hora de mejorar el servicio los tiempos de respuesta que dan desde la empresa.

Más del 80% de los consumidores no vuelven si la experiencia de compra es negativa Clic para tuitear

Para el 21% de los consumidores es muy importante que los responsables de ayuda o apoyo contesten con la mayor brevedad posible. Un 29% busca nuevas experiencias a través de los diferentes canales que les ofrece la página y un 19% espera una mejora del servicio móvil, apuntando a una mejora en los servicios que se les ofrecen.

También cabe destacar el aumento de los consumidores hacia las plataformas de teléfonos inteligentes. Un 83% han utilizado aplicaciones móviles para acceder a nuevos servicios al cliente, mientras que hace dos años esta cifra era del 64%. El uso de los chats en directo para realizar diferentes consultas también ha crecido un 11% en el mismo periodo de tiempo. Esto demuestra el imparable avance de los smartphones en nuestra vida diaria. Sin embargo hay algo que no cambia, el consumidor sigue demandando una atención rápida que le aporte soluciones y que cumpla con sus expectativas.

Para más del 50% de los consumidores los tiempos de respuesta que se les dan son muy importantes Clic para tuitear

Sin embargo aún queda un dato relevante, y es que menos consumidores están utilizando los social media que hace dos años. Esto puede deberse a que muchas plataformas no han sabido adaptarse u ofrecer una adecuada respuesta a las principales preocupaciones de los consumidores.

El estudio pone de manifiesto algo que ya conocíamos, la experiencia del cliente es clave hoy en día. Si no conseguimos generar un valor añadido a nuestro proceso de compra es muy probable que el consumidor se vaya a la competencia en busca de nuevas sensaciones.

Si no somos capaces de aportar valor añadido a nuestro proceso de compra estamos perdidos Clic para tuitear

 



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