-
Mattel enfrenta una crisis de imagen tras un error en el packaging de sus nuevas muñecas inspiradas en la película Wicked. El incidente pone a prueba la gestión de crisis de la compañía
La crisis de imagen de Mattel
El problema comenzó con el lanzamiento de una línea de muñecas basadas en la película Wicked, protagonizada por Ariana Grande y Cynthia Erivo. En el empaquetado de las muñecas, la marca incluyó un enlace web que, por error, dirigía a los consumidores a un sitio de contenido para adultos, en lugar de wickedmovie.com, la página oficial del film.
Rápidamente, las redes sociales comenzaron a inundarse con imágenes y comentarios de usuarios que habían detectado el error. Este incidente ocurría justo cuando la película celebraba su estreno en Los Ángeles, generando más atención de la esperada, pero por razones equivocadas.
Mattel, por su parte, se vio obligada a emitir una disculpa y a retirar los productos afectados de las principales cadenas minoristas.
Impacto en la imagen de Mattel
Gestión de crisis: qué hizo bien y qué falló
La respuesta inicial de Mattel incluyó un comunicado público, donde la empresa lamentaba el error y explicaba que estaba tomando “acciones inmediatas” para corregir la situación. Aunque las disculpas y la retirada de productos fueron pasos necesarios, la Generación Z, un segmento clave para la marca, expresó su descontento.
Una encuesta reciente reveló que el 45% de los miembros de la Generación Z estaba al tanto del error, y un 56% de ellos tenía una peor opinión de la marca tras el incidente. Esto muestra que, aunque la respuesta de Mattel fue rápida, quizá no fue suficiente para reconquistar a este grupo demográfico.
Por otro lado, el daño general a largo plazo parece mínimo, ya que solo el 16% de todos los encuestados indicó que era menos probable que compraran productos de la marca después del escándalo. Sin embargo, este incidente plantea una pregunta crítica: ¿cómo podría Mattel haber gestionado mejor esta crisis de imagen?
El contexto navideño: una doble espada
El error ocurrió en plena temporada de compras navideñas, un momento crítico para la industria juguetera. Si bien esto aumentó la exposición mediática del incidente, también proporcionó una oportunidad para que Mattel mostrara su compromiso con los consumidores en una época de alto impacto emocional.
La marca podría haber aprovechado el contexto festivo para lanzar una campaña de recuperación creativa, como ofrecer descuentos o donaciones de juguetes a organizaciones benéficas, reforzando así su imagen positiva.
Estrategias para continuar tras la crisis de imagen
- Reforzar controles internos: implementar más medidas de calidad para evitar errores similares en el futuro.
- Campañas de reparación de imagen: desarrollar iniciativas que resalten los valores de la marca y su compromiso con los consumidores.
- Escuchar a la audiencia: utilizar encuestas y análisis de datos para comprender mejor las expectativas de los diferentes grupos demográficos.
Transparencia constante: mantener a los consumidores informados sobre los pasos que se están tomando para corregir el error y prevenir futuros problemas.
