Aprende a elaborar un Manual de Crisis

Como bien dice el refrán “Mejor prevenir que curar” y es por eso que necesitas un Manual de Crisis. Hay muchísimos escenarios de riesgo que pueden dañar a tu empresa, no sólo en el ámbito financiero, sino que pueden dañar también su reputación. Este manual debe de ser una guía practica sobre qué hacer y quién lo debe de hacer cuando se produce alguna crisis.

¿A qué riesgos se encuentra sometida mi empresa?

Esa es la primera pregunta que debes hacerte cuando te planteas elaborar un Manual de Crisis. Haz un mapa mental pensado en todos los escenarios posibles. Ten en cuenta los puntos débiles y las amenazas. Debes de estar preparado, ante todo, cada sector y cada actividad es diferente, investiga a qué crisis se han enfrentado otras compañías similares a la tuya.

Identifica la crisis

No sólo se trata de saber a qué escenarios puedes tener que enfrentarte, también debes de saber cuándo se van a dar. Intenta establecer indicadores que te alarmen si se va a producir alguna crisis para poder prevenirte antes de que ocurra. De esta manera, los efectos serán menos dañinos para la empresa. Estos indicadores pueden surgir tanto de elementos internos de la empresa, por ejemplo, el personal, o de elementos externos como las redes sociales o los clientes.

Un #Manualdecrisis es una guía practica para saber cómo y quién debe actuar en determinados escenarios Clic para tuitear

El mensaje

Este es un punto difícil, una vez definidos todos lo escenarios a los que puedes enfrentarte, toca definir que mensaje quieres transmitirle al mundo. Elabora borradores de las líneas argumentales que se deben de seguir para cada situación, qué se debe decir y qué no. Además, esboza que canales deben de utilizarse para tratar el mensaje.

¿Quién? El comité de crisis

En un Manual de crisis debe de estar definido el comité de crisis. El comité de crisis son aquellas personas de la empresa que van a estar implicados en la gestión de cada conflicto. Normalmente, este comité suele estar representado o por la dirección general de la empresa o por el director de comunicación. Además, debe de contar con los representantes del departamento afectado y con un asesor legal. No se te olvide incluir que función va a tener cada persona dentro del comité y cómo se pueden contactar con ellos.

Es la hora de actuar

Ya tenemos los peligros y el mensaje, es hora de definir el protocolo de actuación. Estos son los pasos que se deben de seguir para cada contingencia. Es importante actuar con rapidez ante este tipo de situaciones, por tanto, si tenemos definidos los pasos que debemos seguir la actuación será más efectiva.

El poder del social media

No podemos olvidar que hoy en día nos estamos moviendo en un entorno digital donde cualquier información que entra se multiplica por mil. Es más, muchos de los escenarios de crisis surgen en las redes sociales. Trata de escuchar todo lo que ocurre en las redes, establece un protocolo de respuesta especial para el social media.

Recomendación: Ten monitorizados todos los comentarios que surjan de tu empresa en el entorno digital.

¿A quién le afecta la crisis?

Aquí la clave es saber a qué publico le va a afectar una determinada crisis: ¿Personal? ¿Clientes? ¿Proveedores? ¿Sociedad?… Haz un mapa con todas las personas que serán afectadas por cada escenario para que no se te olvide, llegado el momento, comunicarte con ellas.

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Aprende de tus errores

Puede ser que, si se trata de tu primer manual de crisis, cometas muchos errores. No te preocupes, ten en cuenta que nos movemos sobre situaciones hipotéticas. Si se produce una crisis, analiza que se ha hecho bien o mal. En función del análisis, modifica el manual de crisis para que siempre esté lo más actualizado posible y sea más efectivo.