¿Cómo se gestiona una crisis en las redes sociales?

Tweets Hero Baby Samanta Villar
  • La rapidez de réplica determina el éxito de una situación adversa.


  • Hero Baby ha demostrado que carece de anticipación en su estrategia de comunicación.

En la actualidad resulta extraño no encontrarse con una empresa que tenga presencia en las redes sociales con el fin de comunicarse de una manera más eficaz, directa, rápida y fácil con su público.

Esta presencia en redes ofrece dos escenarios posibles gracias a su poder viralizador. Uno positivo, en el que una buena actuación por parte de la empresa acaba repercutiendo en la creación y consolidación de una buena imagen; y uno negativo, ya que un mínimo error en forma de comentario equivocado o tweet desacertado es susceptible de generar una importante crisis en la imagen de la organización.

Esto último es lo que le ha pasado recientemente a la marca de comida infantil Hero Baby con la periodista Samanta Villar, quienes tras un desafortunado comentario en su perfil de twitter, el cual tardó en ser rectificado tres días, está en boca de todos al demostrar un gran vacío en cuanto a una gestión de una crisis.

Pongámonos en situación. El pasado viernes la conocida periodista Samanta Villar lanzaba a la marca una pregunta vía twitter en la que se interesaba en conocer por qué esta firma utilizaba en sus productos aceite de palma, sabiendo que últimamente se están criticando sus beneficios. Pero Hero Baby, lejos de responder con prontitud y de la manera más correcta posible, no sólo tardó tres días en hacerlo si no que el tono empleado no fue el más oportuno.

Hero Baby no puede olvidar que en el mundo online la identidad o reputación de marca se construye en base a qué dice una empresa de sí misma y a qué dicen otros de ella. La imagen, lo que percibe el mercado de ella, es una suma de acciones que es preciso conocer para poder gestionar adecuadamente cualquier situación conflictiva.

La reputación de marca se construye en base a qué dice de sí misma y a qué dicen otros de ella Clic para tuitear

Tras esta actuación, no resulta extraño pensar que la marca se ha ganado numerosas críticas y también el rechazo de muchas madres que hasta este momento confiaban en la empresa especializada en alimentación infantil. Una situación que la marca debe solventar lo antes posible ya que no hay peor publicidad que un cliente insatisfecho y para ello nada mejor que contar con un equipo gestor de crisis y un manual de procedimientos donde se especifique qué se debe hacer, quién debe hacerlo y cómo tiene que gestionarse.

Evitar la mala publicidad de un cliente insatisfecho pasa por contar con un equipo gestor de crisis Clic para tuitear

La comunicación es una herramienta estratégica

La comunicación es una herramienta estratégica con la que una empresa va a acercar al mercado la imagen que quiere que se tenga de ella y Hero Baby ha demostrado carecer de este manual y, sobre todo, de anticipación en cuanto a la organización de una crisis como esta. Un problema que si además tiene lugar con una persona influyente como es el caso de la periodista, con más de 26.000 seguidores, se agrava.

Por eso, pensar en que un manual de comunicación es solo indispensable para las grandes compañías o firmas es un error muy común en la que caen la mayoría de marcas, que pierden una gran oportunidad de posicionarse en el mercado.

Pero, además, si tenemos en cuenta que el 95% de las empresas, tarde o temprano sufre alguna crisis a lo largo de su vida con efectos negativos, no solo es importante contar con esta estrategia de comunicación sino que también es clave elegir a los portavoces más adecuados, así como elaborar un manual con respuestas clave y supuestos con los que poder salir airosos de cualquier tipo de situación.

El 95% de las empresas, tarde o temprano sufre alguna crisis de imagen con efectos negativos Clic para tuitear



Porque una empresa que sabe tratar bien a su público ante momentos de crisis verá reforzada su identidad y lograra el éxito ante una comunidad.