La CNMV utiliza el mystery shopper

• La CNMV utilizará la técnica del mystery shopper para detectar irregularidades.

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• La iniciativa, aunque con un largo historial en el mundo del marketing, es pionera en la banca.

El mistery shopper es una figura sobradamente conocida en el mundo del marketing. Se trata de una técnica que consiste en la falsa compra o contratación de un servicio, llevado a cabo por un equipo cualificado de personas especializadas en dicha técnica, con el fin de detectar y valorar una serie de variables concretas en el punto de venta o establecimiento, al solicitar, como un cliente más, una serie de productos o servicios.

Pues bien, desde la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores), parece que acaban de descubrir el invento. Con el objetivo de proteger al pequeño inversor o cliente, desde la Comisión quieren implementar esta técnica, utilizando a inspectores de incógnito para detectar posibles irregularidades a la hora de comercializar productos financieros. Sus esfuerzos se centrarán principalmente en instrumentos complejos o fondos de inversión, productos que requieren de un mayor riesgo.

La iniciativa es pionera para el sector, pero todos aquellos que conocemos el mundo del marketing y las ventas, sabemos que se trata de una técnica que se lleva implementando durante muchos años dentro del marketing estratégico. Esto significa que no es, ni mucho menos, una técnica obsoleta, sino que podría extrapolarse a todos los organismos y sectores con el objetivo de mejorar la futura atención al cliente.

En el caso concreto de la CNMV, el manual de trabajo de estos inspectores camuflados incluye estrategias como la de identificarse como un inversor o ahorrador de un determinado perfil para comprobar si el comercial de la entidad cumple con el protocolo correspondiente.

A través del libro Marketing en el siglo XXI, de Rafael Muñiz y Virginia Muñiz, se nos explica de manera clara, actualizada y con ejemplos todo lo relacionado con esta herramienta de marketing. Una herramienta que parece haber abierto un gran número de posibilidades, no solo en el caso particular de la banca que hemos mencionado, sino en muchos sectores cuyo objetivo es comprender un poco mejor cuáles son las características de sus clientes, así como sus gustos y sus hábitos de consumo.