Capítulo 3.- El Primer contacto con el cliente

EL PRIMER CONTACTO.

A muchos vendedores que conozco les produce auténtico pánico el hecho de tener que ponerse cara a cara por primera vez con un Cliente nuevo. Sudan, tartamudean, les tiemblan las piernas y todo por el hecho de estar ante un Cliente por primera vez. Es lógico y lo entiendo, yo también he atravesado por esa etapa y te aseguro que lo pasaba muy mal.

En la primera toma de contacto con un Cliente potencial, el principal objetivo que se persigue es obtener información de la situación del mismo y hacer un estudio o sondeo de sus necesidades. No intentes vender el Producto en esta fase porque lo más seguro es que fracases.

En esta etapa hay dos normas que has de seguir al pie de la letra:

A) Vende la entrevista, no el Producto.

B) Véndete como un profesional competente.

Existen distintas formas para ponernos en contacto por primera vez con un Cliente potencial. Veamos algunas.

1. LA VISITA PERSONAL.

Se use cualquiera de las que describo a continuación, ésta es el fin de todas ellas (la visita personal). Ponerse cara a cara con el Cliente es el motivo de cualquier contacto. En esta ocasión me refiero a la visita fría, sin ningún tipo de preámbulos.

2. PRESENTACION MEDIANTE REFERENCIAS.

Posiblemente sea una de las formas más efectivas para conseguir un buen inicio en las relaciones con el Cliente potencial. Estas referencias pueden ser de dos tipos:

A) Presentación de ambas partes, Cliente potencial y Vendedor, por un Cliente satisfecho de sus Servicios o un amigo común.

B) Carta de presentación de un Cliente amigo común de ambos y que esté contento con los Servicios prestados por el Vendedor. Aunque hoy en día la carta suele sustituirse por la llamada telefónica.

3. TELEFONO.

Este método se puede utilizar cuando tengamos gran número de Clientes potenciales en la Zona y se desee hacer un primer sondeo de cuáles son los más interesantes para la Empresa o un Producto determinado.

4. CORREO.

Esta es una de las formas más utilizadas. Se divide en dos fases:

A) Consiste en enviar una carta a una serie de Clientes previamente seleccionados presentándoles los Servicios o Productos de la Empresa.

B) Al cabo de unos días se les llama por teléfono para preguntarles si han recibido dicha carta y aprovechar para concertar la primera visita.

Con el primero de los pasos lo que se pretende es suavizar la primera visita o toma de contacto.

Desde el principio es necesario predisponer al Cliente a nuestro favor. Lo que se llama “crear un clima favorable”.

La regla de 4x10

Ante un primer contacto es fundamental tener en cuenta esta regla que alude a:

1. Los diez primeros segundos. Demuestra seguridad.
2. Las diez primeras palabras. No dudes al hablar.
3. Los diez primeros pasos. Acércate con aplomo.
4. Los diez centímetros de cara. Expresiones agradables.

Ni que decir tiene que a esto hay que anteponer el ir adecuadamente vestido.

LA TOMA DE CONTACTO

Analicemos las seis fases que comprenden una buena toma de contacto.

1. El saludo.
Ante todo ser cordiales.
Buenos días...

2. Identificación de la persona válida.
Has de saber a quien tienes delante ¿no?.
Buenos días, ¿el señor Pérez?

3. Presentación propia.
El Cliente también tiene derecho a saber a quien tiene delante.
Soy Antonio Gómez ...

4. Presentación de la Empresa propia.
Tu identificación debe ser completa.
... comercial de la Empresa XXX ...

5. Exteriorización de alegría.
Ese Cliente es importante para ti y hay que hacérselo ver lo antes posible.
... y celebro conocerle.

6. Frase de introducción.
Aquí debemos crear el interés del Cliente justificando nuestra visita pero sin decir realmente a qué venimos. En pocas palabras, debemos vender la entrevista y no su contenido.

Es posible que pienses que, con lo anteriormente expuesto, aún no te veas capaz de superar el primer contacto. Si es así mentalízate adecuadamente. Y para ello recabo tu atención sobre los siguientes hechos:

A. El Cliente está en su casa y eres tú el que se preocupa en ir a visitarlo. Esto supone una comodidad para él ¿no?.

B. El Cliente se entera por ti de las últimas novedades del mercado sin necesidad de tener que viajar de feria en feria. Otra comodidad.

C. Tú no visitas a cualquier Cliente. Haces una selección previa en función de unos requisitos mínimos. Hazle ver al Cliente lo importante que es para tí.

Estos y otros hechos similares son los que tienes que presentar a tu Cliente. Él es importante para tí,.Díselo y demuéstraselo.

Una última reflexión.

En cualquier idioma del mundo, la palabra más bonita y maravillosa es EL NOMBRE DE PILA propio en labios de otra persona.

Siempre que tengas ocasión y con el máximo de los respetos, llama a tu Cliente por su nombre de pila.

RESUMEN

1. Demuestra seguridad.

2. No vaciles al hablar.

3. Utiliza expresiones agradables.

4. Realiza las seis fases del saludo:

1º. Saluda cordialmente.
2º. Identifica a la persona válida.
3º. Identifícate tú.
4º. Presenta a tu Empresa.
5º. Exterioriza alegría.
6º. Desarrolla una frase acertada de introducción.