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El Sentiment intelligence analiza más allá del qué se dice, pues se entra en cómo se dice, con qué emoción y en qué contexto.
El Sentiment intelligence es la evolución del social listening tradicional. Esta tendencia va más allá del análisis positivo/negativo/neutro, sino que a través de la incorporación de la IA avanzada, busca convertir las conversaciones en insights accionables de negocio.
Sentiment intelligence VS Social listening
El Social listening mide volúmenes de venta mientras que el Sentiment intelligence mide la intensidad emocional. El primero clasifica los datos en positivo, negativo o neutro, a través de palabras clave; sin embargo, el Sentiment intelligence a través de los datos relacionados con el tono, la narrativa y el contexto, detecta las emociones de los consumidores (ira, entusiasmo, frustración, confianza…). Por último, el Social listening se utiliza para el monitoreo, pero el Sentiment intelligence sirve para anticiparse y decidir.
¿Cómo funciona?
El Sentiment intelligence se basa en tres pilares tecnológicos: el procesamiento del lenguaje natural (NLP), modelos de IA entrenados con datos emocionales y el cruce de datos de negocio.
De esta manera, se trata de comprender el significado real de los textos, con el fin de identificar patrones emocionales colectivos. Esto se lleva a cabo a través de la relación de estos datos con las ventas, la reputación o la crisis. De tal manera que se pueda entender los sentimientos de los consumidores en base a diferentes aspectos.
¿Cómo afecta en el sector?
- De la medición a la predicción:
El Sentiment intelligence permite detectar crisis reputacionales antes de que escalen, anticipar tendencias actuales e identificar microcambios en la percepción de la marca.
2. Creatividad basada en la emoción
Con esta herramienta las marcas pueden ajustar su tono y narrativa según la reacción emocional de sus consumidores. Además, permite testar creatividades y optimizar los mensajes antes de comenzar con la inversión.
3. Gestión de crisis
El sentimiento de los consumidores puede cambiar en horas ante una polémica pública. La clave ya no es solo “qué dicen los medios” sino saber si hay decepción o enfado, si se está formando una narrativa negativa o si está creciendo la desconfianza.
4. Personalización emocional
La hipersegmentación que se está dando en la actualidad, ya no es solamente demográfica o comportamental, se centra en lo emocional. Los mensajes deben ser diferentes según para qué tipo de público lo mandes, no es lo mismo lanzar un mensaje para personas entusiastas que para escépticas. Es aquí donde el Sentiment Intelligence viene a cambiar las cosas, ayudando a adaptar la atención al cliente para basarla en detección automática de frustración y customer journeys adaptados al estado emocional.
En síntesis, el Sentiment intelligence se posiciona como una tendencia, suponiendo un cambio estructural en el sector. Esto se debe a que convierte la emoción en métrica, la reputación en datos y la intuición creativa en una ventaja competitiva.
