Saciar al comensal no solo es cuestión de paladares

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  • Se puso sobre la mesa el infravalorado papel del personal de sala


  • La estrategia pasa por conseguir una experiencia completa para el usuario

El Congreso ‘Gastronomika’ celebrado en San Sebastián ha puesto sobre la mesa el infravalorado papel del personal de sala. Una posición que exige colocar al consumidor en el centro de la estrategia,  puesto que ya no le vale con degustar un buen producto, sino que requiere de una experiencia completa que lo sacie de emociones.

‘Gastronomika’ ha puesto sobre la mesa el infravalorado papel del personal de sala. Clic para tuitear

Precisamente en el seno de este evento se homenajeaba a Louis Villeneuve, del hotel de Ville, en Lausanne (Suiza), considerado el director de sala más importante del mundo en el último medio siglo. De hecho, el propio Rafael Ansón –presidente de la Real Academia de Gastronomía- destacó de Villeneuve el “haber hecho felices a los clientes durante muchos años”.

En este escenario se ahondó durante toda la jornada en la que se expuso la mesa redonda sobre Servir: el arte supremo. Personalidades como Juli Soler, autor del éxito de la sala de elBulli, considerado (aún cerrado) el restaurante más influyente del mundo, fueron figuras destacas durante este Congreso .

Javier de las Muelas, profesional de referencia el ámbito de la coctelería y propietario del Dry Martini, destacó que  la cultura del servicio es un ejercicio diario en el que cada pequeño gesto suma, y eso se consigue mediante la buena configuración de los equipos, terreno en el que consideró a Soler un maestro

Igualmente, de Soler se resaltó su capacidad de innovación dentro de la sala por abogar por dejar atrás el artificio a favor de la naturalidad, la transparencia y la empatía. Ferrán Centelles, sumiller de elBulli comentó la anécdota del sentido del humor que prodigaba en la sala cuando a un cliente le pregunto si estaba bueno el plato, a lo que él replico “si está bueno es que no lo han visto en traje de baño”.

La cultura del servicio es un ejercicio diario en el que cada pequeño gesto suma. Clic para tuitear

De esta manera, Gastronomika ponía en primera línea la importancia de la atención directa con el cliente y las habilidades para desencorsetar el servicio sin llegar a vulgarizarlo. “Saber crear una atmosfera con las personas”, apuntaba Josep Roca, director de sala de El Celler de Can Roca (Girona). De la misma manera, Roca apostó por la conciliación necesaria de la vida personal y la laboral en el entorno de la restauración, que no entiende de horarios.

“Yo siempre necesito justificar que soy camarero , mientras que a mi hermano Joan nunca le piden explicar por qué es cocinero”, se quejaba Josep. Un argumento que defendió desde la concepción del camarero como la persona que ama servir desde la profesionalidad  y que también requiere de conocimientos de cocina para dominar la sala. “Uno de los grandes retos y ritos es saber escuchar”, insistió.

De las Muelas abundó en la pasión que pone el personal de sala por dar servicio a las personas, que son el auténtico centro del trabajo. Todo se produce con mucha rapidez y en tan solo un minuto que dura la acción de servir un café, el cliente puede sentirse enfadado o profundamente complacido, una teoría que respaldó Josep Roca quien cree firmemente en que “sienta mejor un plato por cómo te lo han contado. Es más importante sentirse bien cuidado a bien comido”.

Se trata por tanto de saber comunicar, de analizar las necesidades de cada cliente y hacerle disfrutar no solo de la comida, sino de una experiencia completa desde el momento en el que se hace la reserva.

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