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La reputación no se puede gestionar, pero identificar los riesgos y saber gestionarlos es vital en los tiempos que corren.
Como ya hemos tratado en otras ocasiones, la crisis reputacional es un problema al que estamos expuestos continuamente como organización. En muchas circunstancias se basa en asumir los errores y ofrecer soluciones que aminoren los efectos negativos en nuestra entidad.
Conocer nuestra reputación es imprescindible para gestionar las crisis.
La reputación es el activo intangible más importante, pero eso no significa que tengamos pleno control sobre ella. Es descentralizada y ninguna organización tiene un monopolio sobre su construcción, ya que depende en gran medida a la conversación social y al raciocinio de los consumidores. Además, es de difícil construcción y de fácil destrucción, lo que la convierte en un activo volátil y dinámico.
Cuanto mayor es el daño que se genera en las situaciones de crisis más responsabilidad es atribuida a la organización por parte del público y mayor es la creación de prejuicio hacia ella. Lo que la convierte en un foco mediático y un interés general de la audiencia.
La gestión de las crisis no parte desde la gestión de la reputación, que no puede ser gestionada ni manipulada, sino que se inicia en los riesgos reputacionales. Riesgos que son mayores en según qué sectores empresariales, y según la tipología de negocio. Como es el caso del ámbito político, económico o aerolíneas, que se caracterizan por presentar una situación de crisis como su permanente normalidad.
Fases o etapas de una crisis reputacional
En muchas ocasiones se ha comparado una crisis reputacional con el fuego. Se extiende con mucha rapidez y es muy difícil de controlar si se descontrola. Por eso es imprescindible conocer las fases e identificarlas para plantear un método de actuación óptimo y reducir los daños.
- Normalidad: sin alteraciones mediáticas ni rotura de la actividad cotidiana de la organización. Es el estado habitual de la empresa, que debe aprovechar para monitorizar sus canales de comunicación y preparar un buen protocolo de actuación en caso de incidente.
- Primeras señales: situación en la que se empiezan a captar los primeros síntomas a través de la monitorización. Aunque no siempre se manifiestan, es la etapa óptima para actuar con rapidez para atajar la crisis y anteponerse a cualquier repercusión mediática.
- Comienzo de la crisis: ya se está expuesto, por lo que el descontrol escalará en función de la preparación que tenga la organización de cara a los riesgos que mencionamos con anterioridad. La transparencia y honestidad es la mejor herramienta llegados a este punto.
- Desarrollo de la crisis: el ascenso de la repercusión mediática ya no puede controlarse de ningún modo. Hay que plantear una actuación autocrítica y reflexiva para evaluar si actuar o si por el contrario, es mejor mantener silencio hasta esperar una mejor situación de actuación. Si se trata de solventar de manera errónea agravará la situación y prolongará la crisis.
- Declive y nueva normalidad: en esta fase se deberá contabilizar los daños, determinar las causas y evitar por encima de todo que se pueda volver a reactivar la crisis reputacional. Se comenzará a elaborar un plan estratégico que analice los errores y establezca un nuevo plan de actuación.