Estrategias para vencer a “los rumores”

Hoy en día vivimos en una sociedad donde “quien tiene la información, tiene el poder”, el problema es cuando esa información es falsa y se difunde a la velocidad de la luz… Benito Terceruelo, consejero delegado de Estudio de Comunicación, aborda en el diario económico El Economista esta problemática. En Foromarketing hemos querido recogerlo:

El rumor, el cotilleo, la maledicencia han sido siempre deportes nacionales muy practicados en España e, imagino, que en el resto de los países del mundo. Siempre hay un oído dispuesto a escuchar una exclusiva o una información privilegiada y también siempre hay una voz caritativa y bien informada, con acceso a fuentes inconfesables pero de toda solvencia , dispuesta a difundir y propagar noticias. Noticias que casi siempre son negativas y casi siempre tienen un objetivo o, por decirlo más claramente una víctima.

Una máxima periodística dice que “el rumor es la antesala de la noticia” y, gracias a eso, los instigadores de rumores encuentran eco, más veces de las deseables, incluso en Medios de Comunicación que podemos calificar como seriors. Los rumores siempre han sido objeto de preocupación de fuertes dolores de cabeza para directivos y empresarios. Porque pueden afectar a todos los públicos relacionados con una empresa. Accionistas, clientes, empleados, etc. Son blanco fácil de este tipo de noticias que pueden hacer mucho daño a una compañía. Quien no haya sabido nunca de buena tinta que su empresa está a punto de tener u grave problema, que el directivo Mengano en corrupto, que el empresario Zutano está muy enfermo o que la directiva Perengana tiene un lío con… que tire la primera piedra. El problema se agrava cuando esos rumores afectan a instituciones, como bancos o entidades financieras, que viven de la confianza de sus clientes. Todos hemos visto a Mary Poppins y recordamos cómo el niño protagonista reclama su dinero a voces – prefería dar de comer a as palomas que ingresarlo en el banco- y causa el pánico entre los demás clientes, dejando al banco para el que trabaja su padre en serios problemas.

Internet ha supuesto, nadie lo duda, una aportación única en la comunicación del ser humano y un fenómeno positivo que ha cambiado la vida de las personas, tanto en su ámbito privado como en el profesional. Sin embargo, Internet tienen su lado oscuro y ha puesto en manos de los propagadores de rumores un arma de una potencia incalculable. Antes, hasta hace muy poco tiempo, los rumores circulaban de boca a oreja y, aunque hacían daño, su difusión era lenta. Hoy cualquiera tiene un blog, participa en un Chat, difunde una noticia por un confidencial, envía un correo electrónico sin remitente a una lista de destinatarios, genera una cascada de correos, etcétera y hace que el bulo sobre el mal estado financiero de una compañía, la solvencia de un banco o una caja de ahorros, la bondad de un producto o la honorabilidad de una persona se multiplique exponencialmente e inmediatamente. Hoy, más que nunca, las empresas son vulnerables a este mal histórico que ahora han encontrado un propagador impensable hace años.

¿Qué puede hacer el empresario ante este problema? En primer lugar tener una buena imagen y un prestigio sólido. La mejor manera de combatir los rumores es el conocimiento, la transparencia. Cuando alguien cuenta una calumnia sobre otro, el mejor antídoto posible es que el que recibe el rumor diga: “eso es mentira, yo le conozco y eso no es verdad, yo pongo la mano en el fuego por él”. Pues bien, las empresas necesitan, ahora más que nunca, tener a mucha gente dispuesta a poner la mano en el fuego por ellas; y eso se logra cuando los que reciben las malas noticias no se las creen porque, gracias a la comunicación corporativa, conocen la empresa, conocen a sus dirigentes y se fían de ellos. Es difícil generar confianza si no hay conocimiento y es difícil generar credibilidad si no hay transparencia. Por eso es imprescindible que las empresas apuesten por la prácticas de Buen Gobierno y por la Comunicación.

Es cierto, para la desgracia de los justos que pagan muchas veces por pecadores, el refrán que dice “Calumnia que algo queda”; pero también es cierto que el empresario debe poner todo lo que está en su mano para aminorar el posible efecto de esa calumnia. Cosas que están en su mano, como por ejemplo, disponer de herramientas con un manual o procedimiento para situaciones de crisis, que permitan a la compañía responder con eficacia y rapidez ante cualquier ataque.

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Desgraciadamente no es posible blindarse contra los rumores e Internet lo ha puesto aún más difícil, pero sí es posible tener una política de Comunicación adecuada que haga que los rumores sean menos creíbles para los diferentes públicos y que la empresa tenga capacidad de respuesta inmediata y eficaz ante esos rumores.