El poder del consumidor gracias a Internet

A continuación extractamos un artículo enviado por uno de nuestros seguidores sobre la figura del consumidor en la era de Internet y los medios sociales y la importancia de la figura del Customer Intelligence.

Internet y los medios sociales se han asentado en una era en la que el consumidor disfruta de mayores capacidades. Y a medida que crece la sensibilidad en torno al ruido generado por el marketing, los enfoques del tipo “una solución que se ajusta a todo” ya no es aceptable. Y lo que resulta más importante para los especialistas de marketing en línea, reconocer a los clientes como individuos de manera que puedan establecer relaciones unipersonales con los mismos. Los especialistas en marketing tienen que poner en juego todas las herramientas disponibles para garantizar que ofrecen contenidos personalizados y relevantes para el segmento correspondiente de su base de clientes. Por lo general los mensajes de correo electrónico no son un problema para los consumidores, sino que los mensajes que no contienen valor alguno son los que les producen cansancio, frustración y repercuten negativamente para la marca emisora de los mismos. Pero es posible usar Customer Intelligence para mantener el volumen de mensajes de correo electrónico a la vez que se mejora el valor de las comunicaciones.

Para conseguir el éxito, los especialistas en marketing tienen que enviar el mensaje correcto al cliente correcto. Debido a la falta de conversaciones directas con cada persona, la mejor forma de entender al cliente e identificar cuál es el mejor objetivo y cuáles serían los mensajes para adecuados para el mismo, es observar su comportamiento pasado. Recopilar y analizar información sobre dichos comportamientos, como los mensajes que abren, qué cosas compran y qué comparten, nos aporta Customer Intelligence y, utilizando dicha inteligencia, podemos obtener un mayor valor de cada uno de nuestros intercambios con el mismo. Podemos definir segmentos-objetivo con una mayor precisión, generar estrategias de marketing con un mayor índice de éxito y afianzar nuestros vínculos de relación con el cliente.

Para mantener unos costes reducidos y obtener un elevado retorno de la inversión (ROI), el marketing por correo electrónico continúa siendo una herramienta importante. Los especialistas en marketing saben lo importante que resulta que las campañas por correo electrónico sean relevantes, aunque muchas hayan sido desarrolladas con poca o con ninguna segmentación, y a veces porque simplemente la encuentran difícil de implantar o por la falta de recursos para realizar un análisis de datos adecuado. En esta situación es donde las soluciones de Customer Intelligence pueden ser tremendamente ventajosas. Una solución de Customer Intelligence efectiva ayuda a los especialistas en marketing a:

• Conseguir una mayor visibilidad al posibilitar la adición y visualización de los datos de transacciones y correo electrónico utilizando una “sola vista de cliente” digital.

• Obtener un rápido y sencillo análisis de la “línea de pensamiento” de los clientes sin por ello sobrecargar los servicios informáticos

• Posibilitar la creación de segmentos-objetivo altamente definidos para sus campañas al cruzar y contrastar elevados volúmenes de datos de cliente a partir de su comportamiento de compra, gasto, preferencias de productos, últimas compras y compromiso digital

Aquí le presentamos algunos casos con los que demostrar cómo los especialistas en marketing pueden aprovechar Customer Intelligence:

1. ¿Quién necesita un “empujoncito”?

La mejor forma de invertir su presupuesto de marketing es centrarse en los clientes con el mayor valor potencial. No resultaría eficaz dirigirse constantemente a una base sólida de compradores ofreciéndoles ofertas con importantes descuentos. Pero y qué pasa con ese cliente que realizó una compra una vez y no ha vuelto a comprar nada dentro de un espacio de tiempo definido. Con una buena herramienta de Customer Intelligence , el especialista en marketing podrá identificar rápida y fácilmente a este cliente y darle un “empujoncito” ofreciéndole un descuento en algún producto.

2. ¿Quién compra caro y quién compra barato?

Es poco frecuente que un comprador de un coche barato pase de repente a comprarse un auto de lujo y con todos los extras. Y lo mismo pasa en sentido contrario. Este tema en general se demuestra que funciona así en la línea de comportamiento de los consumidores. Los especialistas en marketing deberían identificar qué clientes suyos realizan compras en todos los planos posibles. Al realizar ofertas de productos baratos a compradores de productos caros podría alentar a dichos clientes a gastar menos en sus compras. Al realizar ofertas de productos caros a compradores de productos baratos podría desalentarlos a la hora de realizar compras. Pero con las soluciones de Customer Intelligence convenientes, los especialistas en marketing pueden distinguir a unos clientes de los otros y ofrecerle a cada uno los productos adecuados a su perfil.

3. ¿Quién quiere recibir ofertas de bañadores cuando uno busca cazadoras de plumas?

El 80 % o más de los mensajes de correo electrónico nunca llegan a abrirse. ¿Por qué? La mayor parte de los especialistas en marketing envían información de todas las ofertas disponibles a todos sus clientes. Pero Customer Intelligence le ofrece la oportunidad de personalizar su oferta en función dónde el cliente hizo clic, si abrió un mensaje o no y de su comportamiento pasado como comprador. Los especialistas en marketing podrán saber qué ofertas captarán la atención del cliente y así podrán enviarle mensajes que, estadísticamente, tienen mayores probabilidades de resultarles interesantes. Con este tipo de segmentación, los títulos de asunto de las campañas se vuelven más claros, más específicos y más atractivos, lo que repercute en un mayor índice de apertura de mensajes, clics únicos y compras realizadas.

Aprovechar el potencial de Customer Intelligence es uno de los medios más eficaces que tienen los especialistas en marketing para ofrecer a sus clientes mensajes realmente relevantes, personalizados y que se entreguen puntualmente para la consecución de sus estrategias de ventas cruzadas, ventas adicionales, reactivación y retención de clientes. Y con esto no sólo conseguirán un mayor índice de respuestas e intercambios con sus clientes, sino que potenciarán al máximo el impacto de la marca y el retorno de la inversión en línea.

María Teresa Moreira

Country Manager España y Portugal de Emailvision

www.emailvision.com

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