El cliente actual se transforma con la digitalización

cliente y empresario estrechando las manos
  • Las empresas actuales tienen que escuchar a los clientes actuales y potenciales


  • Al cliente hay que sorprenderle y ponérselo muy fácil

Hay un gran número de empresas que saben a la perfección que “el cliente es el rey”  y que como tal hay que incluirlo en el centro de las decisiones empresariales. Pero esto no es nada nuevo, es un aspecto más que evidente desde hace ya algunos años, aunque en la actualidad, con la transformación cultural y la digitalización de las empresas hay que tenerlo mucho más presente.

El cliente es el rey y como tal hay que incluirlo en el centro de las decisiones empresariales. Clic para tuitear

En la era de la digitalización las relaciones con el cliente han cambiado, hay un nuevo consumidor que circula por el escenario de transformación digital. ¿Cómo es? ¿Qué necesidades tiene? El nuevo consumidor dispone de más información que antes y es mucho más infiel que en el pasado, por lo tanto, según apunta el vicepresidente de la fundación CEDE, Francisco Belil, la transparencia empresarial  es más que necesaria. Además, nos encontramos en un momento en el que ya no es viable dirigirse al cliente en masa, hay que centrar las estrategias de la empresa en la personalización de lo que se ofrece, a cada cliente por sus particularidades.  Pero no solo estamos en el momento de la personalización, también estamos en el momento de las experiencias, es decir, los consumidores no solo valoran el producto o servicio, les importa la experiencia que va acompañada. Por lo tanto, la verdadera motivación de estos es  sentirse diferentes, únicos y sobre todo, hacerles vivir una experiencia inolvidable.

A los clientes hay que dirigirse con una estrategia personal para cada un de ellos. Clic para tuitear

No hay que olvidar que conocer a los propios clientes es bueno pero como dice Helena Herrero, la presidenta de HP Iberia,  no hay que dejar de observar a los otros consumidores, los que no son clientes pero que opinan y pueden ser clave para las estrategias de empresariales y por supuesto, en el ámbito del marketing. Ellos son los que tienen la solución y sería un error no observarles continuamente para adaptarnos a ellos. Con las tecnologías actuales es posible llegar a los insights clave.

Los datos de los clientes hay que gestionarlos como si fuesen oro, la información tiene un valor incalculable para las empresas y su uso debe ser adecuado y con total transparencia. El chief data officer de Telefónica apuesta por que la información y que los datos sirven para tomar decisiones.

Una vez que conocemos al cliente, ¿qué hacer? Hacer que los clientes no sean infieles y para ello hay que trabajar duro, según apunta Helena Herrero.

Hay que hacer que los clientes no sean infieles y para ello hay que trabajar duro. Clic para tuitear

Como el cliente es el centro de toda empresa, ante todo hay que demostrar que existe un claro compromiso con él en los momentos en los que surjan problemas. Según dice Francisco José Pérez Botello, el presidente de Volksagen España, “en muchos casos nosotros tenemos la culpa, pero no siempre”, por lo que el principal desafío está en “reinventar las experiencias, para adelantarnos a los problemas y ponernos en contacto con el cliente”.

Las empresas actuales tienen que escuchar a los clientes, estar ahí en todo momento para brindar la ayuda y atención que necesiten. En definitiva, la gestión es lo que marcará la diferencia.

Las empresas actuales tienen que escuchar a los clientes, estar en todo momento para ayudar. Clic para tuitear

Al cliente hay que ponérselo muy fácil con el tiempo. Hay que anticiparse a los problemas para conseguir que se sorprenda. ¿Qué marca la diferencia entonces? Atender personalmente, en exclusiva y con diferencias de un cliente a otro.

El lujo es la exclusividad con la que se atienda al cliente y por lo tanto una clara diferencia que el consumidor valora enormemente.

El marketing digital ha favorecido esta transformación de los clientes.  Se trata de una revolución que está ocurriendo muy rápido e intensamente. Las estrategias deberían de pasar por un seguimiento de los clientes y potenciales clientes en las plataformas digitales, generando datos muy importantes con los que llevar a cabo todo lo expuesto anteriormente sobre los consumidores.

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