Sólo el 11% de las marcas tienen una visión unificada del cliente

• Es esencial para brindarle una experiencia personalizada.

  ---

• Las CDPs tienen 2,5 veces más probabilidades de incrementar el customer lifetime value.

Las customer data platforms (CDPs) están de moda dentro del universo marketero. Las marcas quieren aplicarlo pero les cuesta sangre, sudor y lágrimas tener una visión verdaderamente unificada del cliente. Sólo el 11% de ellas sabe utilizar los datos de sus clientes para mejorar su experiencia según se desprende del estudio llevado a cabo en Norteamérica y en Europa por Forrester Consulting y Oracle.

Pero vayamos por partes. Si no sabes lo qué es una CDP es mejor empezar por una definición canónica y aceptada por la industria.

¿Qué es una CDP?

Según Gartner, una CDP es una base de datos integrada que unifica datos de clientes online y offline, que permite el modelado y que dirige la experiencia del cliente. Complicado de entender, lo sabemos. Hay que tener una mente muy privilegiada para saber qué es una Customer Data Platform con esa definición y sin confundirlo con un CRM. Buen trabajo, Gartner.

Hay muchas más definiciones que giran alrededor de conceptos como “base de datos unificada” o “datos accesibles desde otros sistemas”. El caso, para que no nos confundamos y apliquemos la definición a otros muchos sistemas, es entender que una CDP es lo que haces cuando tienes un CRM en tu empresa pero no usas una plataforma de gestión de datos de terceros (DMP). Vamos, cuando haces tu el trabajo y dejar de “comer en sitios caros” que te prometen la luna.

Uso efectivo de los datos

Aclarado esto, del estudio realizado por Forrester Consulting y Oracle se ha podido comprobar como el 75% de los marketeros tiene el firme convencimiento de que la habilidad para mejorar la experiencia del cliente es absolutamente vital en el uso efectivo de los datos emanados del engagement del consumidor.

En esta misma línea, el 69% los marketeros considera que es importante tener una visión unificada del cliente en todos los canales y dispositivos. Quizás por ello el 64% declara haber hincado ya el diente a las CDPs con este propósito. Aquellas marcas que se las ingenian para utilizar de manera realmente efectiva las CDPs tienen también 2,5 veces más probabilidades de incrementar el “customer lifetime value” (CLV) del cliente.

Desde el punto de vista de los profesionales del marketing los principales beneficios derivados de los CDPs son la eficacia funcional específica (publicidad, marketing, ventas, etc.) y el aumento de la eficacia en determinados canales (email, redes sociales, mobile, etc.).

El 71% de los marketeros señala, por otra parte, que dispone de un perfil unificado del cliente es esencial para brindarle una experiencia personalizada.

Optimizar la experiencia del cliente

Sin embargo, lo cierto es que solo el 11% de las marcas usa de manera efectiva toda una plétora de datos integrados en un perfil unificado de cliente con el último objetivo de optimizar la experiencia del consumidor en todos los canales y procurar a esta experiencia una pátina personalizada.

Quizás porque son más que conscientes de sus lagunas en lo que a los datos del cliente se refiere, el 69% de la marcas prevé incrementar la inversión volcada en las CDPs en el transcurso de los próximos dos años.