Muchas marcas se han visto afectadas por los malos comentarios o críticas que los clientes o usuarios han hecho utilizando Internet como nueva hoja de reclamaciones. Un comentario negativo o una mala experiencia comentada en la red pueden hacer que nuevos clientes descarten la posibilidad de contratar esa empresa o ese servicio.
Pero, ¿cuál es el truco para hacer “desaparecer” esa mala imagen? La respuesta es sencilla, hay que “relegar esos comentarios a las últimas páginas de los buscadores, ya que hacerlos desaparecer es imposible” afirma Imael el-Qudsi, director de New Media en Havas Digital. Como señala Lakil Seadi, director de Digital Marketing Optimization & Social Media de Nurum, “en Google, un solo comentario de un consumidor enfadado puede hundir el trabajo de varios años de relaciones públicas”.
Y, ¿cómo se hace eso? En primer lugar, hay que crear una alerta en Google o en Twitter para saber qué se habla en la red sobre nosotros. Si contamos con un presupuesto elevado, de unos 20.000 euros, podremos utilizar herramientas como Buzz-Metrics o Meltwater Online, “que nos permitirán analizar cualitativa y cuantitativamente la opinión de los consumidores”, asegura David Muñoz, jefe de investigación de Nielsen Online. Y en segundo lugar, estaría la creación de una serie de perfiles en las principales redes sociales, blogs, foros, webs… que lo que harían sería que el buscador situara esas páginas como más interesantes que las anteriores.
En definitiva se trata se surtir de contenido positivo a la web para que ésta nueva información sea más relevante que la negativa, y así ir empujando a los malos comentarios fuera de los top ten del buscador. El precio puede oscilar entre los 3.000 euros y los 6.000 y el tiempo varía en función de la fuerza que tenga el medio en el que se ha publicado. Como ejemplo, Víctor Puig, director de Reputación y Contenidos de Overalia, señala que “existen casos de reputación personal que se han resuelto satisfactoriamente con un plan de 5.000 euros, pero hay casos que la factura se multiplica por diez”.
