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El 77% de nuestros lectores cree que aún hoy, las empresas no saben fidelizar a sus clientes.
En numerosas ocasiones hemos mencionado que el verdadero protagonista de este siglo para las empresas debe ser el cliente.
Tradicionalmente las compañías han llevado a cabo los denominados programas de fidelización. Sin embargo su objetivo fundamental es la retención del cliente, es decir, seguir realizando transacciones con él, sin ir más lejos, y para ello se realizan campañas periódicas o programas con recompensas.
Sin embargo el mercado ha cambiado, y los clientes con él. Se trata de clientes maduros que admiten ser estimulados, pero que aceptan ser presionados.
Es por esto que al igual que las ventas han evolucionado, también deben hacerlo las empresas y sus políticas de fidelización que, ahora más que nunca, deben estar orientas al cliente, de tal forma que tienen que dejar de pensar en “cuota de mercado” para hablar de “cuota de cliente”. Todo ello nos ha llevado a lo que denominamos Program Business Intelligence, donde la gestión comercial adquiere mayor protagonismo y el cliente se convierte en el eje central de la estrategia de marketing.
Sin embargo aún hoy nos encontramos con compañías que no han sabido evolucionar. Como siempre, queríamos saber la opinión de nuestros lectores respecto a un tema tan importante. El 77% cree que las empresas no saben fidelizar al cliente, frente a tan solo un 22% que cree que si lo hacen.
Por ello, y como somos conscientes de que la fidelización de la cartera de clientes sigue siendo la asignatura pendiente de las empresas, en Foromarketing proponemos 10 consejos que pueden ayudar a profesionalizar esta gestión:
- La compañía debe pensar a medio y largo plazo, teniendo muy claro el objetivo a conseguir.
- Es imprescindible contar con una base de datos actualizada para poder segmentarla lo más ampliamente posible.
- Definir claramente el contenido del programa de fidelización, así como las herramientas que se van a utilizar.
- Seleccionar los productos que se van a promocionar, pensando siempre más en el cliente que en el propio bolsillo.
- Es fundamental trabajar bajo una gestión de objetivos, aplicando una metodología y control que nos permitan conocer los aciertos y errores.
- Aunque tengamos un programa activo, es necesario tener flexibilidad para introducir las modificaciones necesarias.
- Diseñar una estrategia de comunicación para dar a conocer el programa.
- Aportar un valor añadido al producto que lo diferencie claramente de la competencia, posicionándolo a su vez en la mente del cliente.
- Interactuar con el cliente de forma continua y activa.
- Intentar convertir a nuestros clientes en verdaderos fans de la marca.
A través de estas acciones llegaremos al verdadero proceso de fidelización, donde el cliente no solo realiza transacciones repetitivas, sino que incluso, una vez depositada la confianza en su proveedor, se involucra en el éxito del mismo, comentando a las personas e instituciones con las que se relaciona habitualmente las excelencias y satisfacciones que le produce esta relación.