Más del 50% de los encuestados reconocen su desconfianza ante los departamentos de Atención al Cliente y, en el caso de su descentralización de la empresa, el porcentaje asciende al 74%. Además, los consumidores revelan como solución una tendencia a las nuevas tecnologías, al seleccionar éstas como medio de difusión de los departamentos y como herramientas que deben estar a su servicio.
Desconfianza. Es la principal sensación que causan los departamentos de Atención al Cliente a los consumidores, según opina el 57% de las personas encuestadas en el estudio realizado por RMG & ASOCIADOS a través de Foromarketing.com, y que analiza la situación de estos departamentos.
En este sentido, el porcentaje de encuestados que muestra su suspicacia ante este departamento aumenta al 74% en el caso de que se subcontrate a través de empresas externas o de un call center. Tan sólo el 9% de los consumidores subraya como positiva esta gestión.
Otra de las nuevas estrategias que están llevando a cabo muchas empresas es la de llevar los departamentos de Atención Al Cliente a otros países para ahorrar costes. Esta situación es aún peor recibida por el mercado ya que un 87% considera que se trata de unas funciones estratégicas que deben gestionarse desde el país de origen, si no la calidad del servicio se deteriora.
Nuevas tecnologías
En el estudio realizado por Rmg & Asociados se pone de relieve la tendencia de los consumidores a las nuevas tecnologías. Casi el 70% opina que la difusión del departamento debería realizarse a través de elementos publicitarios, incluyendo la web, las redes sociales y otros medios.
También es una mayoría, por encima del 51%, la que cree que estas nuevas tecnologías deben ser herramientas que se pongan al servicio del departamento, como la web, las citadas redes sociales o el correo electrónico.
Además, la mayor parte de los consumidores (68%) encuestados revelan que la principal utilidad del departamento de Atención al Cliente es servir como Estrategia de Marketing a las empresas, lejos de su principal actividad, la de recibir y atender las reclamaciones, seleccionada tan sólo por el 23%.
Si quieres recibir el estudio completo puedes escribir a fim@foromarketing.com y solicitarlo. Te lo enviaremos gustosamente.
