Nuevos mercados y gestión de clientes

Los factores externos se convierten en ocasiones en causas determinantes de los hábitos de consumo de los clientes. La crisis es una de estas causas, situación que ha motivado un cambio de tendencia entre los consumidores, y como consecuencia negativa, una ausencia de respuesta y un aumento de las pérdidas en algunas categorías de productos.

Ahora, Las organizaciones deben desarrollar su actividad en un mercado transparente, donde no existe fidelidad a marcas o productos y los clientes cada vez rotan más.

¿En qué aspectos ha afectado la crisis económica?

Los clientes han cambiado su forma de pensar en el mercado. La incertidumbre por un futuro a corto plazo nada certero ha motivado que se retraiga notablemente el consumo y que aumente el ahorro familiar, de un 10% en 2006 a un 25% a finales de 2009. Este índice supera con creces la cifra de ahorro idónea según los economistas, y que se sitúa en el 15%.

¿Cómo se debe actuar desde las organizaciones?

Para no perder poder adquisitivo desde las organizaciones se debe tratar de entender a la perfección cómo están reaccionando los clientes, cómo están cambiado su comportamiento, hacia qué productos y marcas están moviendo su gasto y cómo continuará este comportamiento en el momento en el que el mercado inicie su recuperación.

¿Cómo ha cambiado el comportamiento de los consumidores?

Existe una serie de rasgos comunes entre los clientes, que son la búsqueda de altas calidades en los productos a precios bajos. Otras características con la capacidad para gastar más en productos de “lujo asequible”, el gusto por ser únicos y que se les trate de manera individualizada, con acceso permanente a redes sociales, lo que les permite una mayor autonomía y capacidad de toma de decisiones. Es importante su nuevo poder para buscar dónde comprar y a qué precios, para maximizar su vida individual y familiar dentro de un gasto fijo.

¿Qué estrategias se deben desarrollar para adaptarse a las nuevas tendencias?

Las empresas deben adaptar se estrategia a las nuevas necesidades y escuchar a los consumidores, mediante una segmentación que identifique a los clientes objetivo y a aquellos que son menos rentables. Con esta segmentación será posible desarrollar tres cuestiones clave: ofrecer una propuesta de valor óptima y con diferentes productos y precios según el segmento, una estrategia de marketing que permita una interacción permanente con el mercado y un cuadro de seguimiento de todas estas acciones con nuevos indicadores de actividad.

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Fuente: Guillermo Padilla
Socio resposable de Estrategia y Gran Consumo del área de Asesoramiento de Negocio y Tecnología de KPMG en España