El 76% de los españoles serían infieles a las marcas

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  • No sólo el precio influye a la hora de conservar clientes


  • Casi el 40% busca otras opciones si la atención al cliente es pobre

Internet abre una infinidad de oportunidades a la hora de adquirir un producto o servicio. Los consumidores tienen ante sus ojos y sus bolsillos todo aquello que puedan desear: mil marcas, compañías y opciones en la palma de la mano.

Lo que anteriormente, cuando el abanico de posibilidades no era tan amplio, consistía en una elección fácil basada en la lealtad a una marca que gustaba; se ha convertido en toda una lucha por parte de las compañías por intentar que los clientes no les dejen en la estacada y, por supuesto, que no le sean infieles. .

Y es que, el 76% de los españoles está dispuesto a meditar la posibilidad cambiar de marca en todas las categorías de productos o servicios. Y lo harán si encuentran una marca mejor o la que usan actualmente pierde calidad o sube de precio. Pero también es fundamental el buen trato: el 38% buscará nuevas opciones si se encuentra con una pobre atención al cliente.

Son datos del estudio Lealtad de marca y tendencias de compra online realizado por Criteo, la plataforma publicitaria de referencia para un internet abierto. Con él ponen sobre la mesa las claves para conseguir que los clientes sean fieles y leales a las marcas, un deseo cada vez más difícil.

En los hogares españoles ya no se compra siempre la misma marca de un producto. Las alternativas que presenta la red a los compradores pone constantemente a prueba su apego hacia las marcas generando, al mismo tiempo, oportunidades para otras que quieran entrar por las puertas de las casas.

Los consumidores buscan sus alternativas a través de los canales sociales con los que cuentan en la actualidad, un descubrimiento omnichannel. Es YouTube el lugar que encabeza la lista con un 48,3% de los usuarios que encuentran una marca que quieren probar. Tras la plataforma de Google le siguen las páginas web (47,3%) y Facebook (45,7%), con Instagram (42,2%) ocupando el cuarto lugar.

Para llegar a los usuarios, algunas de las claves son ofrecer productos de prueba, la recomendación de un amigo y los descuentos. Todo vale -con integridad- para llegar a los ansiados consumidores. Eso sí, lo complicado de todo esto es conseguir que, una vez probado el producto, decidan quedarse y seguir invirtiendo en la marca.

Fuera de toda duda, y la primera clave de la lista, es ofrecer la mejor relación calidad-precio (un 73% de los clientes se quedarían). Pero ya no es el precio lo único a tener en cuenta a la hora de conservar los clientes: asegurar una buena atención al cliente es un factor imprescindible para el 46,2% de los compradores.

Uno de los factores más importantes es que nos sintamos identificados con la marca: que nuestros valores y sus valores están alineados, un factor fundamental para el 49,5% de los usuarios. Al fin y al cabo, la decisión de compra de un 42.3% de los clientes se ve parcialmente afectada por la misión y/o visión que manifieste una compañía. Además, es fundamental que la página web sea fácil de usar: el 50,6% solo volverá si esto ocurre.

Parece difícil llegar por primera vez a los consumidores para que conozcan una marca. Pero no. Lo complicado es convencer a ese cliente para que, una vez hechas las presentaciones, decida quedarse y ser fiel a una marca.

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