Estamos ante una nueva realidad para las empresas; un nuevo consumidor con nuevas necesidades, unos nuevos medios y todo ello en un contexto de crisis. ¿Cómo deben adaptarse las empresas a esta nueva realidad? No existe una fórmula mágica, aunque sí algunos puntos básicos a tener en cuenta. Lo primero es aceptar que la comunicación empresa-consumidor ya no será jamás un proceso en estáticos. Se trata de un proceso interconectado que tiene su base en lo que llamamos “integración” de todos los puntos de contacto.
Las empresas fabricantes y las de servicios de comunicación tienen que estructurar su forma de trabajar de acuerdo a esta nueva realidad de los consumidores, en la que están siempre conectados. El medio digital ha puesto ante nosotros una plataforma que recoge gratis lo que durante tanto tiempo teníamos que pagar para obtener: la opinión de los consumidores acerca de nuestras empresas. Internet es el escáner de la opinión de los consumidores. Sin embargo, por alguna extraña razón, no se aprovecha esta oportunidad que el medio brinda de escuchar y hablar directamente con ellos. El medio Internet es para los anunciantes una fuente de información del consumidor.
La Red es un metamedio y, como tal, no todos sus canales sirven para lo mismo. Por ejemplo, las redes sociales son una perfecta herramienta de servicio al cliente pero no siempre funcionan como canal de ventas. Cada lugar en Internet juega un rol comunicativo diferente dentro del gran ecosistema digital. Webs propias, redes sociales, blogs, buscadores…cada uno tiene fortalezas diferentes que aportar en una Estrategia de Marketing. No debemos entender Internet como un medio, sino como un entorno que tarde o temprano será la plataforma para cualquier punto de contacto entre marca y consumidor.
Ante este nuevo escenario, ¿cómo debería actuar el buen profesional del Marketing? Escuchando, aprendiendo y actuando honesta y empáticamente con el consumidor, teniendo presente que ser “empático” implica atender sus necesidades innovando y ofreciéndole experiencias de valor.
Hasta ahora, las empresas no se preocupaban sobre el impacto que tenían sobre la vida de los consumidores, pero hay estudios que demuestran que los bienes materiales contribuyen cada vez menos a la felicidad de las personas. Eso deriva en la decadencia del consumo de productos funcionales, cuya razón de ser es perecedera y no suman valor acumulativo a las personas.
Este artículo fue efectuado por Ángeles Escobar, Directora General Arena Media Barcelona
