¿Cómo fidelizar a tus clientes más infieles?

Cómo fidelizar a tus clientes
  • Apple es la reina de la fidelización


  • Las marcas quieren conquistar a sus consumidores

Conseguir clientes es el reto principal de cualquier empresa, pero ¿hay algo mejor que obtener un nuevo consumidor? La respuesta es sí, fidelizar a uno ya existente, lograr retenerlo. Hablando en números, a las compañías les cuesta menos dinero conseguir que su usuario habitual se quede que obtener uno nuevo.

Hoy en día la fidelización de clientes va más allá de la recurrencia a la compra, el concepto aglutina también los comportamientos propios de un ecosistema digital e incluye aspectos como la admiración e identificación de los valores de la marca.

Apple es la reina en este campo, consigue vender sus dispositivos antes de que estén físicamente y logra que sus consumidores hagan colas larguísimas para ser los primeros en tener el último IPhone entre sus manos.

Todos recordamos la imagen de Steve Jobs en un escenario vistiendo unos vaqueros y su habitual jersey negro de cuello vuelto, su presencia y la forma en que vestía trasmitía por si sola la transgresión  basada en la sencillez que representa la firma.

Adquirir cualquier producto de la marca de la manzana supone pertenecer a un club al que los consumidores quieren pertenecer. Un hecho que es contrario a la tendencia del mercado, en el que cada vez hay más dificultades para retener a la clientela.

El último informe realizado por la consultora Mediapost indica que la cantidad de clientes incondicionales apenas llega al 5,9%. Añaden que los motivos principales para pasarse a otra marca son las ofertas de la competencia o el mejor precio.

En esta batalla de promociones los expertos destacan la poca diferencia que hay entre unas marcas y otras, algo que lleva a que la decisión la acabe decantando únicamente el precio. Ante esta situación y teniendo en cuenta que el cliente es infiel por naturaleza, invitan a reflexionar sobre los programas de fidelización en el que el valor añadido no sea el importe del producto, sino otros aspectos.

Una necesidad que deja patente el ejemplo del IPhone, un smartphone que no es precisamente asequible, pero que tiene seguidores acérrimos.

Fidelizar, un trabajo que las grandes marcas se toman en serio

TOMS, hacer un mundo mejor

Hay marcas que inspiran fidelidad por aquello que representan, es el caso de TOMS, una empresa de calzado que bajo el lema de hacer un mundo mejor inició la política “uno por uno”.

Esta iniciativa hace que donen un par de zapatos a personas necesitadas por cada artículo que se compra en sus tiendas. Desde la compañía argumentan que los consumidores cada vez buscan más las labores sociales y ambientales por parte de sus firmas preferidas.

Esto no supone buscar un mensaje altruista y elaborar una campaña de marketing alrededor de ella, el proceso es al revés. La clave está en encontrar aquello que le importa a tu target y con lo que se sienten identificados para posicionarte ahí.

Starbucks, practicidad ante todo

La famosa cadena de cafeterías empezó por convertir cada uno de sus locales en una experiencia para sus clientes. La decoración y los aromas que desprenden estos entornos evocan modernidad y sostenibilidad, dos valores que identifican a la marca y a sus clientes.

Han seguido innovado y el siguiente peldaño ha sido la practicidad para retener a sus clientes, jóvenes trabajadores que no pueden invertir mucho tiempo en su café matutino. Fue así como surgió su app de order&pay, con ella puedes pagar e incluso pedir el café antes de llegar a la tienda.

Identificar las necesidades de tu público es uno de los requisitos esenciales para poder retenerlo y crear funcionalidades que puedan satisfacerlas.

Tesco, atención muy personalizada

La cadena de grandes superficies inglesa ha querido mostrarse humano y cercano con sus clientes, algo complicado con sus servicios de compra online y autoservicio. El canal escogido para este trato ha sido Twitter, a través de este canal responden a sus seguidores con mensajes totalmente a medida.

Para realizar este tipo de estrategias es imprescindible identificara tu buyer persona y cuál es el canal en el que está presente. Da igual si es Snapchat o el correo electrónico, siempre que sea este el medio que suele utilizar tu audiencia.

MeUndies, gamificación para retener consumidores

Está posicionada como la marca más cómoda del mundo y su retención de clientes se basa en dos aspectos: su idea de negocio y su programa de recomendación. La razón de ser de esta firma es que sus fundadores no encontraban ropa interior cómoda y de calidad.

En cuanto a su programa de recomendaciones, se basa en ofrecer descuentos por la incorporación de nuevos usuarios, algo que motiva a recomendar. Esta técnica es empleada también por otras marcas como Cabify.

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