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La omnicanalidad debe aportar valor, facilitar y reducir los tiempos en las interacciones del consumidor con las marcas.
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Es fundamental combinar un enfoque «Customer Centric» con una estrategia basada en el análisis de los datos.
Eliminar fricciones es clave para optimizar la omnicanalidad. Esa ha sido una de las conclusiones más destacadas del encuentro digital «Omnicanalidad y CX, las claves para conectar con el consumidor», que ha reunido a diez directivos de empresas punteras en diferentes sectores para examinar y debatir cómo el uso de múltiples canales condiciona las interacciones entre marcas y consumidores.
En este sentido, han subrayado que para detectar y eliminar las fricciones es precisa la auditoria o inventario de los clientes, para entender cuándo, dónde y cómo quieren que las marcas se comuniquen con ellos. Este inventario debe mantenerse vivo y actualizado, porque cada nuevo canal es una oportunidad de establecer interacciones.
Otro aspecto esencial para conseguir este objetivo es desarrollar los canales para facilitar su uso a los clientes. En canales tradicionales, como puede ser la atención al cliente en una oficina física, y también en los más innovadores, como la IA conversacional para mejorar el CX, hay que priorizar en todo momento la facilidad de uso para los clientes, aportando valor y reduciendo el tiempo que deben invertir en sus interacciones con las marcas.
La omnicanalidad pone el foco en las expectativas del consumidor, que espera de las marcas inmediatez, transparencia y personalización. Dar respuesta a estas necesidades requiere que las compañías mejoren y adapten todos sus procesos, destinando a cada canal los recursos necesarios para responder a esas nuevas demandas. El cliente no sólo quiere ser atendido en cualquier canal, sino que quiere que esa atención sea igual, por lo que las marcas deben adaptarse para prestar la misma calidad de servicio, sea cual sea el canal utilizado por el consumidor.
