El consumidor frente a la crisis

Gestionar con éxito una crisis nos obliga a centrar nuestros esfuerzos en las ventas y eso pasa invariablemente por saber gestionar al cliente y venderle beneficios y soluciones más que productos.

Este inicio de década está siendo realmente interesante para todos los profesionales del Marketing y sin temor a equivocarme, tenemos que trazar un antes y un después de la etapa actual. Actualmente estamos viviendo un cambio de ciclo económico y cultural que repercute en todas las áreas de la economía de un país y, lógicamente, en el consumo.

La recesión ha provocado que el consumidor no sólo ralentice su compra, si no que empiece a actuar con cierta racionalidad frente a la conducta impulsiva mantenida en los últimos tiempos. El mercado está sufriendo importantes cambios y pasará factura a aquellas empresas que han estado de espaldas a las necesidades del consumidor y no han sabido reaccionar a ellas.

Claramente percibimos que el consumidor es cada vez más exigente y que cada vez posee más información sobre productos y mercados a la hora de hacer una compra, por lo tanto, demanda un mayor valor añadido. Internet ha venido para quedarse y el cliente lo sabe y se vale de ello para comprar con conocimiento. Lejos quedarán las etapas en las que la gente actuaba por impulso, por lo que habrá que estar más preparado a la hora de la venta y habrá que reinventar las estrategias para animar al consumidor y activar así el mercado.

A esto se une la competencia, que actualmente se está volviendo cada vez más agresiva, por lo que mecanismos como los sistemas de fidelización deberán cobrar mayor protagonismo. No es un secreto que la atención al cliente es un elemento primordial para que el tándem empresa/mercado tenga un buen engranaje, por lo que las compañías deberán adoptar estrategias más flexibles que les permitan adaptarse a las necesidades del mismo y vender soluciones más que productos.

Todos los cambios que se están gestando en el mercado, le van a dar el protagonismo al cliente, por lo que las empresas se verán obligadas a evolucionar bajo una óptica de Marketing Estratégico si quieren seguir en activo. Durante mucho tiempo no han sabido valorar las aportaciones del cliente y esta época acabará pasando factura a todas aquéllas que han dado la espalda al mercado.

Por ello, y como medida importante, las empresas han de:

-Ser conscientes de que mientras los clientes tengan la opción de comprar en otro lugar, las empresas deben luchar por alcanzar la máxima satisfacción del cliente.

-Contar con una base de datos de los clientes actualizada y totalmente operativa.

-Es preciso saber el lugar que ocupa nuestra empresa en la mente del consumidor.

-Establecer los mecanismos precisos para mantener una óptima atención al cliente.

-Aportar un valor añadido a las expectativas del cliente.

-Saber convertir las necesidades de los clientes en oportunidades de negocio, aportándole soluciones.

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Rafael Muñiz González
Director General de RMG
Profesor de Marketing de CEF
Miembro de los TOP TEN Strategic Marketing Spain