-
Ya no se trata de prevenir, las microcrisis suceden cada día. Modificar tu visión puede salvar a tu empresa de un problema mayor.
La comunicación de crisis siempre se ha visto como la consecuencia ante un problema inminente, siendo, normalmente, escenarios excepcionales y poco frecuentes. Sin embargo, esta manera de pensar se ha quedado obsoleta. Hoy, la vida ha cambiado, pues todos y cada unos de los días aparece una nueva crisis, o más bien, microcrisis. Entendiendo este último concepto como pequeños incidentes que están a la orden del día, que no siempre salen en portada, pero que desgastan la imagen de marca, la coherencia de las acciones y, finalmente, la confianza de los usuarios.
Es por tanto que este tipo de problemáticas, deben ser gestionadas con gran criterio. Una publicación en redes sociales que pueda ser malinterpretado, un comentario fuera de contexto, una decisión interna mal comunicada o un silencio percibido como falta de compromiso. Se tratan de pequeños gestos que pueden hacer caer aquello que con tanto esfuerzo se ha tratado de construir, como puede ser, la imagen de marca.
Las fichas del dominó
Las corporaciones deben cambiar su perspectiva. Ya no hay que saber ser eficaces ante una crisis, sino que hay que convivir con la crisis. Las acciones de prevención se han convertido en cotidianas, y no podemos ir contra ellas, puesto que una, aunque sea mínima, mala gestión de estas polémicas y tu imagen puede caer al completo. Se trata de ese pequeño toquecito que hace que se vuelquen todas las piezas del dominó.
Así, se producen cambios elementales, el cual debería convertirse en el centro de las acciones comunicativas: La comunicación se vuelve preventiva, la reputación se gestiona en tiempo real y el error no es tan determinante como la mala gestión.
Guía rápida para las microcrisis
Lo primero de todo, es entender que una microcrisis no exige de un gabinete de crisis, pero sí de criterio, protocolos y personal entrenado.
- Definir qué sí y qué no:
No todos los comentarios negativos son un problema. Sino que debe tratarse de un potencial amplificador, es decir, que pueda generar una polémica a mayor escala; de la misma manera, debe afectar o ir en contra de la percepción que se tiene de tu marca; asimismo, exige de una decisión por parte de la entidad.
No hay que alarmarse porque se habla mal de ti (muchas veces es mejor que hablen mal a que no hablen), sino porque pueda generar repercusiones realmente graves.
2. Tener respuesta marco
Obviamente no se trata de improvisar, pero tampoco de tener “respuestas tipo”. Hay que adaptar cada solución a cada problema, pero el tono, los límites o los principios fundamentales de actuación, deberían estar prefijados.
Hay que actuar rápido, pero también con coherencia.
3. Entrenar al equipo y no solo al comunicador
Por lo general, el comité ejecutivo no suele tener un papel protagonista en la creación de microcrisis, estas suelen empezar lejos de los altos cargos. Sin embargo, serán estos quienes acaben “dando la cara” si la situación se complica, pero no tendría por qué complicarse.
Es necesario que los equipos se eduquen, se les enseñe, a detectar estas microisis, pues serán los primeros que puedan frenarlas antes de que genere consecuencias reales.
El reto
El verdadero desafío es responder rápido para que el problema no crezca, y responder bien, para no hacerlo irreversible. No se debe perder el foco de lo verdaderamente esencial, confundir rapidez con urgencia, o silencio con estrategia, pueden generar que micro-crisis se convierta en macro-crisis.
La clave se centra en mantener una coherencia intachable, en todo lo que se dice y en todo lo que se hace. Si se comete un error, hay que aceptarlo, asumir la responsabilidad y explicarlo desde la transparencia. Una comunicación alineada con los valores empresariales y que siempre sea transparente, son los puntos clave para que los pequeños errores no generen un desastre.
Las marcas deben empezar a entender que las microcrisis son el día a día y que ya no hay que estar en alerta sino constantemente preparados. Cada respuesta suma o resta, cada silencio habla y cada gesto construye o destruye. Unos protocolos claros, un equipo formado y una coherencia, son los mejores aliados de estas pequeñas problemáticas, que hoy, se establecen como “el pan de cada día”.
