La fundadora de Peppers & Rogers y una de las mayores expertas de Marketing “one to one” a nivel mundial concedió una entrevista para La Gaceta y aquí extraemos algunas de las cuestiones más interesantes:
– ¿Cómo pueden superar las empresas la crisis actual? Tienes la opción de bajar los precios o puedes hacerte más valiosos, y si optas por esta segunda opción, sugiero que seas capaz de conseguir que los consumidores encuentren algo en ti que necesiten independientemente de lo que suceda. Por tanto, debes ofrecer algo sin lo cual la gente no pueda vivir, que sea imprescindible para sus vidas y su futuro. – Pero, los consumidores son hoy en día menos leales. Hay una estrategia crítica: cambiar el nombre del servicio o producto que ofrezco por nombre del problema que mi consumidor trata de resolver. Si vendes gas natural no hables de gas si no del medio ambiente, de la utilidad ambiental, algo que necesitan. Por tanto, tienes que cambiar el negocio en el que estás y volcarte en el problema que estás resolviendo con ese producto. – ¿Cómo gestionar los “momentos de la verdad”, ese cara a cara? Bueno, puede ser cara a cara con el cliente, o no. A veces, los mayores momentos de la verdad son a través del teléfono. Y en ese momento tenemos que mirar dos cosas, que no suelen ser tenidas en cuenta por muchas empresas. Primero, en vez de mirar cuánto vamos a ganar o perder en esta transacción, tenemos que pensar en cuánto vamos a ganar o perder durante todo el tiempo que dure esa relación con el cliente. En vez de sólo centrarnos en una transacción puntual debemos pensar en una relación a largo. Y además, tenemos que pensar en todo momento en el punto de vista del consumidor. Es decir, pensar: “Si fuese yo el consumidor, qué me importaría”. Y una vez hecho eso, debes ser capaz de dar sentido a lo que quiere el cliente. – ¿Cómo se consigue que el consumidor confíe en la empresa? Tienes que ser justo y ponerte en el punto de vista de ese cliente. Tienes que pensar en los mejores y mayores intereses de ese cliente, de la misma forma que tu empresa mira por sus propios intereses. Pero muchos no hacen esto. – ¿Cuáles son las claves para conseguir la satisfacción del cliente? Esa satisfacción está bien, pero lo que realmente necesitas es que consigas que esos consumidores te recomienden ante otros y te promocionen por ahí fuera. Y una ve que respondes a las necesidades de esos clientes y las satisfaces es cuando ya puedes intentar venderles otros productos. – ¿Hacia dónde va el Marketing en la nueva era digital? Va hacia una mayor conectividad entre los consumidores. Siempre ha sucedido que toda la información de la compañía procedía de la compañía, pero hoy proviene de otros consumidores.
– ¿Cómo pueden superar las empresas la crisis actual? Tienes la opción de bajar los precios o puedes hacerte más valiosos, y si optas por esta segunda opción, sugiero que seas capaz de conseguir que los consumidores encuentren algo en ti que necesiten independientemente de lo que suceda. Por tanto, debes ofrecer algo sin lo cual la gente no pueda vivir, que sea imprescindible para sus vidas y su futuro. – Pero, los consumidores son hoy en día menos leales. Hay una estrategia crítica: cambiar el nombre del servicio o producto que ofrezco por nombre del problema que mi consumidor trata de resolver. Si vendes gas natural no hables de gas si no del medio ambiente, de la utilidad ambiental, algo que necesitan. Por tanto, tienes que cambiar el negocio en el que estás y volcarte en el problema que estás resolviendo con ese producto. – ¿Cómo gestionar los “momentos de la verdad”, ese cara a cara? Bueno, puede ser cara a cara con el cliente, o no. A veces, los mayores momentos de la verdad son a través del teléfono. Y en ese momento tenemos que mirar dos cosas, que no suelen ser tenidas en cuenta por muchas empresas. Primero, en vez de mirar cuánto vamos a ganar o perder en esta transacción, tenemos que pensar en cuánto vamos a ganar o perder durante todo el tiempo que dure esa relación con el cliente. En vez de sólo centrarnos en una transacción puntual debemos pensar en una relación a largo. Y además, tenemos que pensar en todo momento en el punto de vista del consumidor. Es decir, pensar: “Si fuese yo el consumidor, qué me importaría”. Y una vez hecho eso, debes ser capaz de dar sentido a lo que quiere el cliente. – ¿Cómo se consigue que el consumidor confíe en la empresa? Tienes que ser justo y ponerte en el punto de vista de ese cliente. Tienes que pensar en los mejores y mayores intereses de ese cliente, de la misma forma que tu empresa mira por sus propios intereses. Pero muchos no hacen esto. – ¿Cuáles son las claves para conseguir la satisfacción del cliente? Esa satisfacción está bien, pero lo que realmente necesitas es que consigas que esos consumidores te recomienden ante otros y te promocionen por ahí fuera. Y una ve que respondes a las necesidades de esos clientes y las satisfaces es cuando ya puedes intentar venderles otros productos. – ¿Hacia dónde va el Marketing en la nueva era digital? Va hacia una mayor conectividad entre los consumidores. Siempre ha sucedido que toda la información de la compañía procedía de la compañía, pero hoy proviene de otros consumidores.
