¿Cómo mejorar la atención a los clientes?

• Trabajar para convertirse en un centro de servicios.

• Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.

• Saber medir la calidad de servicio de la empresa.

• Someterse de forma regular a auditorías.

• Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En este estu- dio es necesario responder a tres cuestiones:

– ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?

– ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los poten- ciales).

– ¿Qué servicio da nuestra competencia?

• El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofre- ce la empresa.

• Pasar del concepto «llamada» al de «contacto».

• Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.

• Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.

• Organizar un día de puertas abiertas para los clientes.

• Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia.

• Conocer las particularidades de los clientes.

• Realizar un feedback de forma regular con verbatims aportados por los usuarios.

• Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del servicio de atención al cliente.

• Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que proporcio- na el cliente.

• Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos de la em- presa.

• Asegurarse de la flexibilidad en la ejecución del sistema de atención al cliente.

• Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación del departamento de aten- ción al cliente.

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• Y, por último, no debemos olvidar que los sistemas de control y fijación de objetivos nos ayudarán a asegurar la eficacia constante del departamento de atención al cliente.