Sector retail: “A un cliente se le consigue fidelizar emocionándolo”

Cristina Castillo es licenciada en Derecho por la Universidad Complutense deCristina Castillo es licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid y ha dedicado la mayor parte de su carrera profesional al sector retail. Madrid y ha dedicado la mayor parte de su carrera profesional al sector retail. Además de coach y experta en comunicación no verbal, es formadora retail y tiene una escuela dedicada a ello. Una de su premisas principales es que “el buen vendedor y aquel que fideliza es el que es recordado por el cliente como el primer beso, el que emociona”.

¿Cómo se encuentra el sector retail hoy en día?

Cristina cuenta como antes de comenzar a escribir su libro “Vendedores de emociones” hizo una pequeña encuesta a los diferentes grupos que se dedican al retail. Por una parte entrevistó a vendedores y personas que están en tienda, por otra a empresas  y por último a clientes. Las respuestas le resultaron muy curiosas, comenta. “Cuando las preguntas iban dirigidas a vendedores y a personas de tienda me decían que no tenemos líderes buenos, les pagaban muy poco, se sienten muy poco valorado, hay mucha cirisis, los clientes vienen a mirar y luego compran en Internet… Siempre había una causa justificada que parecía que era ajena a ellos”.

“El buen vendedor y aquel que fideliza es aquel que es recordado por el cliente como el primer beso, el que emociona”. Clic para tuitear

La situación no cambió demasiado cuando entrevistó a empresarios, “me decían justo lo contrario, que hay mucha rotación de personal, los clientes vienen a mirar, cada vez la temporada está más complicada y que no encuentran profesionales del sector que puedan servir para cumplir esos objetivos”. El último pilar, los clientes, para ella la opinión más sagrada, afirmaban tener “la sensación de que la persona que está en tienda tiene miedo a acercarse, o que a veces están tan ocupados en otras cosas que se olvidan de que están ahí”.

En conclusión, “lo que definiría un poco el sector del retail es que parece el hecho de que pudiera ir mejor depende siempre de los demás”. Cree que es el momento darle sentido a esa profesión, y llamarla profesión con letras mayúsculas.

¿Cómo influyen las tecnologías?

Para la escritora las tecnologías son un complemento y una buena ayuda para moverse de la zona de confort. “El hecho de que el cliente pueda comprar desde su casa es algo imparable. Al final las máquinas avanzan y para lo que supuestamente sirven es para dar un mayor servicio. Desde la tienda vamos a tener que profundizar más en nuestra atención al cliente y dedicarnos a algo que el online nunca va a poder reemplazar, la cercanía. Ese trato humano y la calidez de una ayuda a tu lado mientras estás comprando. La venta online y el ecommerce ayudan al usuario a tener una comodidad, pero no pueden darle ese valor añadido”.

¿Qué hace falta para que una tienda funcione?

Para ella es necesario poner a las personas por delante, empoderarlas. “Estamos tanto en los objetivos, en el corto plazo y en los resultados, que se nos olvida que los resultados son consecuencias de unas actuaciones humanas”. En su opinión, para que una tienda funcione debe de haber un equipo de alto rendimiento, personas que hayan entrenado bien las habilidades comerciales y personales. “Deben conocer dónde están sus valores, en que se diferencian de los competidores y cuál es el sentido que tiene su trabajo”, apunta. Define a los vendedores como “ayudadores de personas”, profesionales muy conscientes de que están en un sitio llamado tienda para ayudar.

¿Cuál el secreto del arte de vender?

“El secreto no es más que conocer cómo relacionarse muy bien con los demás, donde al final la venta es una consecuencia. Vender significa que estamos al servicio y tenemos algo que el cliente necesita, no es necesario crear una necesidad. Estamos aquí para ayudar a que el cliente adquiera algo que ha decidido comprar, para hacer más rica esa relación y para dar más de lo que realmente espera de una venta”, argumenta.

¿Cómo se consigue fidelizar a un cliente?

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“A un cliente se le consigue fidelizar emocionándolo”.  Relata como anécdota el hecho de que somos incapaces de recordar qué cenamos la semana pasada, pero tenemos grabado en nuestros recuerdos nuestro primer beso. La emoción es lo único que diferencia estos momentos. Para Castillo “el buen vendedor y aquel que fideliza es el que es recordado por el cliente como el primer beso, el que ha hecho sentir cosas , no solo relacionadas con el producto. Es la emoción lo que nos hace fijar en la memoria aquello que vivimos”.

¿Qué recomendaciones le darías a un vendedor?

Su principal consejo es que se abandone la queja, y que empecemos a recordar que gracias al trabajo de esas personas que están en tienda el resto de la empresa recibe su sueldo a final de mes. “Tienen más valor que aquello que creemos, o que ellos mismos consideran que tienen”. Se debe empezar a trabajar y a entrenar la autodisciplina y la autoestima. El buen vendedor es aquel que se levanta sabiendo para qué va a esa tienda a trabajar”.

¿Y un consejo para las empresas?

“El consejo que les daría es que los atajos no existen y el cortoplacismo tiene los días contados porque para esa obtención de objetivos ya está el retail online.  Si queremos un equipo de alto rendimiento tenemos que empezar a creer en ellos, a formar a líderes, de esos que resuenan y que son primer beso también para sus equipos. La clave está en apostar por el largo plazo y empezar a ser conscientes de que esas personas que están en tienda tienen mucho más valor del que ellos creen, que son mucho más que dobladores y alarmadores  de prendas y que la relación humana debe estar presente siempre. Para eso deben procurar que sus equipos entrenen”.

¿Qué futuro le auguras al sector del retail?

“El ecommerce va a ser un sector que va a crecer muchísimo, lo que tendrá como consecuencia que la venta en tienda se va profesionalizar. La razón que incentivará a comprar físicamente son las personas, la relación humana y una experiencia de compra.  Con ello se incrementa la necesidad de trabajar habilidades emocionales que sean capaces de convertirnos en primer beso y de generar dentro de nuestra profesión un sentimiento de utilidad que hoy parece que está un poco abandonado”.

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El ecommerce va a ser un sector que va a crecer muchísimo, lo que tendrá como consecuencia que la venta en tienda se va profesionalizar. Clic para tuitear

Sobre los rumores que señalan que se cobrará por probarse ropa indica que le parecen totalmente inciertos. Es más, no descarta que en un futuro se acuda a tienda solo a probarse la ropa y luego sea desde casa donde la compremos. “De lo que se trata es de generar un valor de marca y diferenciarnos de los demás a través de esas relaciones. No creo que sea una buena solución, creo que es poner un parche en algo que tiene una raíz mucho más profunda” señala.