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En la actualidad, el comercial debe saber aportar soluciones actuando más como consultor del cliente que como vendedor
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La clave es saber escuchar argumentando en su propuesta de producto cómo va a cubrir las necesidades del consumidor
El cada vez más complejo e interesante mundo de las ventas, nos está conduciendo a que las empresas vendan bajo la operatividad de un proceso metodológico e inteligente recogido en un Manual de Ventas, totalmente digitalizada su gestión comercial.
Y es aquí donde la fuerza de venta y todas las personas que engloban la actividad comercial adquieren un mayor protagonismo, máxime en un mercado tan cambiante como el actual, ya que está evolucionando muy rápidamente y ello obliga a que el departamento de marketing deba trabajar muy estrechamente con el comercial para adecuarse lo mejor posible a la denominada era del talento comercial.
Si hay algo universal que involucre a todas las empresas, es la necesidad de llevar a cabo una actividad comercial. Extremadamente raro es el caso en el cual una compañía subsiste y se desarrolla con éxito sin llevar a cabo de manera activa una gestión comercial; no solo para maximizar sus ventas, sino para estar al mismo tiempo al tanto de las necesidades de su mercado y continuar de manera permanente adaptando la oferta de la empresa a las necesidades del mercado.
Incluso, algunos analistas precisan que el modelo tradicional de venta no puede cambiar de repente y necesita una etapa de transición hacia nuevos sistemas. La realidad nos está demostrando y así nos lo ha hecho ver en la actual etapa de la COVID-19 que el cambio se está produciendo y debemos estar abiertos para dar respuestas rápidas a la fuerte competitividad que existe hoy en día entre las empresas y los cambios que se producen en el mercado.
El proceso creciente de la globalización del mercado, junto al fulgurante avance de las nuevas tecnologías, están produciendo efectos sorprendentes en las organizaciones en general y en las ventas en particular. La velocidad es hoy en día tan rápida, que a veces no da tiempo a mostrar toda la eficiencia en nuestra gestión. La celeridad en la implementación de nuevos procesos tecnológicos relacionados con el Big Data y la Inteligencia Artificial entre otros permitirá conocer más profundamente al cliente.
Para ello, el Equipo Comercial ha de tener una formación adecuada y acorde con la dinámica del siglo XXI. El vendedor es consciente de que comete una serie de errores relacionados con sus actitudes, lo que le resta rentabilidad a su gestión, por ello si una empresa quiere optimizar su fuerza de ventas tiene que buscar cambios de comportamiento en los comerciales. Nuestra experiencia profesional de más de 30 años en la Consultora de Marketing y Ventas Grupo RMG y Asociados nos indica que la puesta en marcha de un Manual de Ventas Digitalizado en la gestión comercial de su Equipo ayuda a superar los objetivos marcados.
Un error básico de los vendedores es no saber descubrir las necesidades del cliente a través de su gestión diaria. Para ello el comercial ha de saber preguntar en todo momento lo necesario para que el cliente nos manifieste sus necesidades y así poder adecuar su producto a las necesidades explícitas del cliente, es decir, aportar soluciones. Ellos son conscientes que tienen que formularle más preguntas que las que realmente le realiza, pero lo que cuenta no es preguntar, lo importante es la información que se busca con esa pregunta.
El vendedor ha de saber planificar su trabajo y las reuniones con el cliente, muchas veces, los vendedores fijan entrevistas sin dejarle claro al interlocutor cuál es el objetivo de ese encuentro. Este error es la causa de que muchas reuniones no respondan a las expectativas que se había creado el cliente. Del mismo modo, una vez comenzada la reunión, el excesivo entusiasmo del vendedor le lleva a expresar y a comunicar muchas ideas, se empeña en contar todo, en mostrar todos los productos… y ello trae consigo retener menos del 30% de lo que nos ha contado. Por este motivo “lo importante no es hablar”, sino escuchar al cliente todo aquello que realmente le interesa.
Con todo esto se suele cerrar la reunión “sin recoger la verdadera necesidad del cliente”. En este caso, sería muy fácil saber en qué momento de la compra nos encontramos, pero se desconoce por qué el vendedor no intenta recoger la opinión del cliente. Es habitual este tipo de errores entre los comerciales, muchos de los cuales adolecen de una “visión de márketing”. En este sentido es censurable que muchos vendedores traten de justificarse a toda costa ante su cliente por el simple hecho de conseguir la venta. Muchas veces, los vendedores entran en demasiados detalles y características del producto, en lugar de hablar de sus beneficios.
Por este motivo aconsejo que el vendedor tenga confianza en sí mismo, en su producto y en su empresa. Sin ella es cada vez más difícil dar respuestas satisfactorias a las necesidades del cliente y ya sabemos que si no lo hacemos nosotros la competencia está acechando permanentemente. Por ello voy a resumir en cuatro consejos el cómo convertirnos en aliados de nuestros clientes.
- El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su gestión profesional.
- El vendedor debe conocer en profundidad al cliente y contar con un “plus de información” superior a lo que se suele tener.
- El vendedor debe saber gestionar su tiempo y trabajo.
- El vendedor profesional ha de saber convertir los problemas de los clientes en oportunidades de negocio, aportándoles soluciones.
Beneficios del manual de ventas.
En una época en constante evolución como la actual, solo serán competitivas aquellas compañías que sean capaces de saber poner en valor a través de los equipos comerciales, sus productos y servicios. Esto las obligará a tener profesionales más informados, más formados e innovadores, amén de contar con una plena integración en el nuevo ecosistema digital del siglo XXI. Para ello, las nuevas tecnologías están jugando a favor de los equipos de venta.
Estamos viviendo una etapa en la que la innovación del producto o la venta “low cost” por sí solas, no son la base del éxito de la compañía. Los clientes demandan a las empresas soluciones, por eso sabemos que “vender es un arte”, y dominarlo pasa invariablemente por detectar nuevas formas de acercarse al cliente, que abran nuevos nichos de mercado.
Las empresas líderes no solo quieren seguir manteniendo ese privilegiado puesto, sino también dotar de los conocimientos y herramientas de trabajo suficientes a las diferentes estructuras comerciales, para que en un momento determinado y frente a nuevas posibilidades de mercado se tenga plena conciencia, por parte de todo el equipo huma- no, del reto que puede suponer y la responsabilidad que se debe adquirir.
Las compañías necesitan aportar soluciones y seducir de nuevo al cliente anticipándose y prediciendo la conducta del comprador, pero generalmente la actividad y comunicación que realizan carecen del marco adecuado para conseguirlo.
En la actualidad, la empresa debe considerar la venta y su proceso como una técnica perfectamente estructurada y organizada hacia un objetivo final. Por tanto, las empresas están obligadas a ofrecer a su red de ventas un instrumento que permita un mejor conocimiento de ella misma, el entorno y el producto. Por eso, ha llegado el momento de posicionarnos estratégicamente para competir con éxito y para ello, los equipos comerciales cuentan con un gran aliado en su gestión profesional, el Manual del Vendedor.
Sí, estamos hablando del Manual de Ventas, cuyo principal objetivo es poner en manos del comercial un documento vivo actual y de consulta, para potenciar su gestión profesional, ya que ofrece de forma organizada toda la información que precisa para realizar de forma satisfactoria su labor diaria.
De ahí que, el Manual de Ventas deba recoger en soporte digital ó en papel y de forma global, la mejor manera de acercarnos al cliente y todos aquellos datos y herramientas que sean útiles, de cara a actuar de forma unificada y con método. De esta forma aumentaremos las ventas. Pero… ¿qué información necesitamos aportar, para estructurarlo y hacerlo más eficiente? A continuación, detallamos los principales puntos a tener en cuenta para su realización:
- Punto de partida. Justificación del manual.
- Información de interés.
- Cómo debe ser el asesor
- El mercado.
- El cliente.
- Los productos y gama de productos.
- La política comercial.
- La organización comercial.
- Soluciones tecnológicas.
- Consideraciones generales del manual.
Como decía Peter Druker “lo que no se mide no se puede controlar”, de ahí que las compañías deban estar plenamente orientadas a resultados, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo. Para poder definir estos objetivos y controlar su nivel de cumplimiento, es necesario marcar una serie de indicadores claves o KPI, que serán los que alimentan al departamento de marketing de la visión y evolución del mercado, así como de la gestión de nuestro equipo de venta.
Rafael Muñiz