Desconfianza. Es la principal sensación que causan los departamentos de Atención al Cliente a los consumidores, según opina el 57% de las personas encuestadas en el estudio realizad a través del Foro Internacional del Marketing, y que analiza la situación de estos departamentos.
En este sentido, el porcentaje de encuestados que muestra su suspicacia ante este departamento aumenta al 74% en el caso de que se subcontrate a través de empresas externas o de un call center. Tan sólo el 9% de los consumidores subraya como positiva esta gestión.
Otra de las nuevas estrategias que están llevando a cabo muchas empresas es la de llevar los departamentos de Atención Al Cliente a otros países para ahorrar costes. Esta situación es aún peor recibida por el mercado ya que un 87% considera que se trata de unas funciones estratégicas que deben gestionarse desde el país de origen, si no la calidad del servicio se deteriora.
Los resultados del estudio ponen de relieve la tendencia de los consumidores a las nuevas tecnologías. Casi el 70% opina que la difusión del departamento debería realizarse a través de elementos publicitarios, incluyendo la web, las redes sociales y otros medios. También es una mayoría, por encima del 51%, la que cree que estas nuevas tecnologías deben ser herramientas que se pongan al servicio del departamento, como la web, las citadas redes sociales o el correo electrónico.
