La banca española vive momentos difíciles que se traducen en una percepción negativa por parte de la ciudadanía. Situaciones como la de las preferentes han dañado gravemente la imagen de las firmas que las comercializaron. Mejorar su imagen, unido al objetivo común de la eficiencia, ha hecho a la banca darse cuenta de la imperiosa necesidad de adaptarse a los nuevos tiempos y trabajar para que el cliente recupere la confianza perdida.
La formación interna se ha erigido como una de las fórmulas puestas en marcha por las distintas entidades bancarias para reorientar la relación con el cliente. Se trata de uno de los pocos capítulos que han logrado mantenerse relativamente a salvo de las políticas de ajuste, aunque ahora los bancos buscan, con el mismo esfuerzo presupuestario, hacer más y hacerlo mejor. Actualizarse ante los múltiples cambios regulatorios; adaptarse a los procesos de fusión y reducciones de plantilla; y conocer los productos más complejos son algunos de los retos a los que tendrá que dar respuesta este impulso formativo.
Como señalan fuentes del sector, todo el modelo de relación con los clientes está cambiando. Los clientes utilizan cada vez más canales como internet y van menos a la oficina. Por ello, esperan que cuando acuden a una sucursal, por motivos concretos, sean atendidos con la mayor profesionalidad y eficiencia. Ha llegado el momento de que los trabajadores de la banca sean capaces de aportar valor añadido a sus clientes. La fidelización en la banca se daba por supuesta hace muchos años, ahora este valor se ha perdido y las entidades tendrán que trabajar mucho para volver a ganárselo.
