Autor: José Luis Zapatero y Diana Gavilán
Editorial: ESIC Editorial
Breve descripción: Este libro trata sobre las esperas, situaciones a las que los clientes se enfrentan cada día y que como gestores temen por su impacto en la satisfacción de los usuarios. Además, combina de forma amena información sobre los factores que afectan a la percepción del tiempo en espera, con originales e interesantes relatos que ilustran cada capítulo de modo singular.
A destacar: Este libro ofrece un enfoque novedoso del aprovechamiento y gestión del tiempo ya que los autores lo centran principalmente en los muchos tiempos de espera que nos toca sufrir en la vida.
