Tras escuchar en muchas de las ponencias de marketing y comunicación online a las que estoy asistiendo casos similares de reputación y gestión de marca en internet (Domino´s Pizza en Youtube, Nestlé, Renfe o Jazztel en Facebook, Kriptonite en Youtube, IKEA en Microsiervos, etc.) he llegado a estas cuatro conclusiones que me gustaría compartir:
1. Los Social Media son más una amenaza que una oportunidad para cualquier responsable de marca o Dircom (cualquier persona o, lo que es peor, la competencia, puede originar un rumor basado en las debilidades de una marca/empresa con una velocidad y viralidad hasta ahora impensables).
2. Las crisis en “On” tienen su origen en “Off”, y por lo tanto las mejoras en esa “identidad/realidad” deberían traducirse a largo plazo en un beneficio para los consumidores y la sociedad.
3. Monitorizar no es la única manera de “llegar” a tiempo dada la velocidad y alcance de este tipo de soportes: la proactividad pasa a ser gestionada de manera reactiva.
4. La aproximación debe ser la misma que la utilizada en una situación de crisis (definir escenarios, reducir el problema, etc.) sin perder la base de que la información generada siguen siendo historias, conflictos donde siempre hay un culpable y un inocente, y la transparencia es una percepción de inocencia que sí puede ser gestionada de manera proactiva.
Apasionante!
David Martín
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