El 41% de los españoles ya no se sienten fieles a ninguna marca, según el último estudio de la consultora Accenture en el que se ha preguntado a 12.000 consumidores de 32 países. El estudio nos da algunas pistas sobre cómo son los consumidores y posiciona a España como un país con consumidores exigentes que no dudan a la hora de cambiar de proveedor ¿o falta visión estratégica de marketing?
Si en España un 41% no se lo piensan a la hora de cambiar de proveedor o marca, existe un contraste con mercados más maduros de Europa, en el que el porcentaje es de un 28%. Por sectores, los más susceptibles al cambio de compañía son la telefonía (26% se cambio en 2012), los servicios de internet (23%) y el de retail (22%), según el Accenture Global Consumer Survey.
Principales conclusiones del estudio
• El 67% no se habría dado de baja de un servicio si le hubieran resuelto el problema en la primera llamada.
• El 54% habría permanecido fiel si le hubieran dado una compensación.
• El 78% tiende a cambiar de proveedor cuando no cumple sus promesas.
• El 31% prefiere compañías que utilizan la información del cliente para lograr una experiencia más eficaz.
Desde Foromarketing creemos que una gran mayoría de marcas no prestan la atención debida a la fidelización, un proceso necesario para toda marca que quiera crecer. No olvidemos que el coste de captación siempre es superior al de fidelización, algo que muchas empresas no han comprendido aún.
