¿Hasta cuándo los consumidores consumidos?

Hoy podemos leer en el diario El Economista, la columna del abogado Javier Nart, donde nos cuenta su experiencia personal con la compañía telefónica Orange, una historia con la que, sin lugar a dudas, todo el mundo se sentirá identificado de una forma u otra:

“Esta historia particular es una historia general: la de las compañías de servicios y sus inefables teléfonos de ¿Atención? al Cliente. en el mes de junio de 2014 me di de alta en Orange contratando, entre otros, el servicio de Internet ADSL. Orange me pasó al cobro los recibos de julio y agosto, aunque no me dio servicio alguno. por tanto me di de baja y requerí la devolución de las cuotas abonadas. Pues bien, Orange continuó presentándome al cobro los recibos del inexistente servicio sin devolverme ninguna de las cuotas e incluso presentando al cobro otras nuevas. Candorosamente, el 5 de enero de 2015 desde las 17:50 horas, ¡hasta las 18:30 horas! expuse en el Departamento de Cobros a sus muy amables operadores telefónicos la cuestión: que no iba a pagar lo que no me servían y que me devolvieran lo que me habían cobrado indebidamente. Operadores que escucharon con suma atención mis reclamaciones. Atención vana, ya que en repetición del tránsito sufrido por nuestro Señor Jesús, me fueron pasando de Anás a Caifás y de Caifás a Pilatos quien no se lavó las manos sino me remitió a otro y éste a otro más durante los cuarenta minutos que me tuvieron al teléfono. Tuve que explicar y volver a explicar lo mismo hasta ¡cinco veces!, para no resolverme absolutamente nada.”

Después de leer esta experiencia personal, la verdad es que todo el mundo se puede llegar a sentir identificado. Es una experiencia muy gráfica que define la realidad que se vive en las grandes compañías telefónicas en lo referente a la Atención al Cliente. Es entonces, cuando en Foromarketing nos hacemos la siguiente pregunta: ¿Hasta cuándo la existencia de consumidores consumidos? ¿Cuánto más va a durar esa atención al cliente tan desesperante e ineficiente?

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Estamos en pleno siglo XXI donde cada vez más las empresas necesitan no tanto atraer clientes, sino retenerlos. Palabras como “fidelización” y “fans” son términos que definen la supervivencia y competitividad de las empresas. Es entonces, donde un buen servicio al cliente, un trato exquisito, escuchar y valorar a nuestros clientes es algo primordial para garantizar la supervivencia de cualquier empresa. No olvidemos, que una experiencia negativa tiene un mayor impacto y viralización que una experiencia positiva.