Bizum: “La herramienta de marketing más potente son los propios usuarios”

Bizum es un proveedor de servicios que nació bajo el respaldo de todo el sistema bancario español, para cubrir la necesidad de realizar pagos instantáneos a través del móvil. Da igual de que banco seas, para utilizar Bizum solo necesitas un número de teléfono, un IBAN y la app de tu banco descargada en el móvil.

Ellos han revolucionado los métodos de pago en España. Quién no ha dicho alguna vez: “Hazme un Bizum”.

El responsable de desarrollo de negocio, Fernando Rodríguez Ferrer, nos habla sobre la estrategia de marketing y comunicación y sobre el futuro de la empresa. Para ellos, lo más importante es mantener al usuario feliz, ya que consideran que su crecimiento ha sido gracias a ellos.

¿Cómo surgió la idea de Bizum?

Bizum nació en octubre de 2016 como respuesta de la banca española a la necesidad por parte de los consumidores de soluciones de pago a través del móvil que fueran simples, seguras e instantáneas. Esta demanda llegaba en un momento en que se estaban abriendo camino nuevas fórmulas de economía colaborativa en la sociedad.

Inicialmente, decidimos empezar en un área, la de pagos entre personas, en la que considerábamos que las necesidades de los clientes no estaban bien cubiertas. Por ello, comenzamos por los pagos entre personas a través del teléfono móvil. Tres años después, más de 4 millones de personas en España (uno de cada cuatro usuarios de banca) utiliza Bizum en su día a día, por lo que podemos afirmar que “hacer un Bizum” está empezando a formar parte del vocabulario habitual de los españoles.

A día de hoy, Bizum se está extendiendo a pagos en comercio electrónico y, en un futuro, nuestra intención es que se pueda utilizar también en pagos en comercios físicos.

¿Cuál es el target de vuestro servicio?

Como indicaba antes, Bizum surgió con la intención de facilitar el pago entre personas, un ámbito que, a su vez, necesitaba una solución sencilla, rápida y segura. Así, el único requisito para disfrutar de Bizum es contar con un número móvil y un IBAN (número de cuenta bancaria) español. De este modo, el número de usuarios ha crecido de manera constante los 4 millones.

Al contrario de lo que se pudiera pensar en un primer momento, nuestros usuarios son relativamente heterogéneos en cuanto a su edad: más del 50% tiene edades comprendidas entre 25 y 44 años; les siguen las franjas de entre 18 y 24 años (18%) y de 45 a 54 años (16%).

En cuanto al uso que hacen de Bizum, el 58% declara que lo utiliza pagar cenas, comidas y copas; un 39% de los usuarios hace un Bizum para comprar regalos en común en cumpleaños y bodas; y un 10% para pagar otros gastos compartidos (el alquiler, suscripciones a Netflix, Spotify…). Como dato curioso, el viernes es el día en el que más se suele utilizar Bizum.

Hoy, los bizumers han efectuado hasta la fecha 35,4 millones de transacciones a través de Bizum, con un importe medio de 53 euros.

¿En qué estrategias o de qué herramientas del marketing os habéis valido para daros a conocer? ¿Qué publico esperáis captar en el futuro?

Una de las peculiaridades de Bizum es que, desde prácticamente su lanzamiento, la herramienta de marketing más potente con la que hemos contado has sido han sido los propios usuarios, satisfechos con el servicio, los que han ido sumando a nuevos bizumers cada día mediante el “boca-oreja” o directamente enviándoles operaciones para invitarlos a adherirse. Estamos muy orgullosos de que nos recomienden.

De hecho, nos muestran su satisfacción con el servicio de múltiples maneras en las redes sociales, donde tenemos perfiles en Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram.

Además del fenomenal apoyo de los usuarios, hemos centrado nuestra estrategia en valores como la cercanía, tanto en la manera de relacionarnos con los usuarios a través de redes sociales, como al resolver dudas o atender posibles incidencias en el servicio. Queremos ser una marca amable y próxima a nuestros usuarios.

Paralelamente, hemos adoptado una cuidada estrategia de comunicación dirigida a comunicar de manera ordenada y progresiva los pasos que estamos dando para evolucionar nuestro servicio. Esto ha supuesto contactos selectivos con medios de comunicación, la participación de portavoces en foros especializados y el lanzamiento de campañas de publicidad, tanto en medios audiovisuales tradicionales como en Internet.

Actualmente tenemos el reto de dar a conocer nuestro nuevo servicio de pagos online, para lo que estamos diseñando diferentes acciones que nos permitan tanto informar a los usuarios de esta funcionalidad, como llegar a retailers que estén interesados en incorporar nuestro servicio a su comercio electrónico.

Vosotros no fuisteis los primeros, pero al final sois los que habéis triunfado. ¿Cuál ha sido vuestro secreto?

Bizum es un proyecto de innovación digital en cuyo diseño y funcionamiento ha participado la práctica totalidad de los bancos españoles. La confluencia de estos dos elementos (innovación y colaboración en la banca) es lo que lo hace tan especial y pionero. Actualmente, las 26 marcas bancarias que ofrecen Bizum agrupan una cuota conjunta del mercado superior al 96%.

entrevista bizum

¿Cómo fue de complicado poner a todo el sistema bancario de acuerdo? ¿Cuál fue vuestro valor diferencial en este sentido?

Bizum requirió de la implicación de todos los bancos participantes en el plano tecnológico, al ser necesaria la interconexión de todos sus sistemas. Aunque la idea brilla por su simplicidad, los sistemas tecnológicos que la facilitan suponen la integración de las diferentes plataformas de pago que utilizan los distintos bancos. Para conseguirlo, contamos durante proyecto con la decidida colaboración de las tres grandes asociaciones bancarias de España (AEB, CECA y UNACC) y de las infraestructuras interbancarias de pago (Iberpay, Redsys y Cecabank).

Dicho lo anterior, el valor diferencial de Bizum es la mezcla de cuatro características que definen el servicio: la inmediatez, ya que el dinero está en la cuenta del destinatario en menos de 5 segundos; la comodidad, porque basta con introducir el número de teléfono móvil del destinatario (que se puede seleccionar de la agenda) y, además, tampoco necesita precarga de fondos; universalidad, porque Bizum está disponible en cualquier smartphone y sin cambiar de banco; y la seguridad y confianza que le da contar con el respaldo de la banca española, con sus canales y medidas de seguridad.

¿Cómo vais a hacer frente a los grandes competidores como ApplePay, GooglePay, AmazonPay o WhatsappPay?

Bizum es una solución de pago en la que están presente bancos con una cuota de mercado del 96% en España. Esto supone una gran ventaja para nosotros por varios motivos, empezando por la ciberseguridad, dado que estamos protegidos por los sistemas que utilizan los bancos para hacer sus operativas. También tenemos a favor la universalidad, ya que se puede hacer Bizum desde cualquier lugar, a cualquier hora y con cualquier tipo de smartphone, independientemente de su marca o sistema operativo.

Además, el servicio ha ido creciendo poco a poco, de manera que ahora también se pueden hacer donaciones a ONGs a través de Bizum y está en marcha el servicio de comercio electrónico. A esto se ha de añadir que, dependiendo del banco del usuario, también se permiten opciones como el pago a través de WhatsApp.

La legislación bancaria es muy estricta, ¿Qué requisitos son los que hacen que Bizum sea un servicio seguro?

Como indicábamos en preguntas anteriores, toda la operativa de Bizum se basa en los sistemas implementados por la banca española. Esto supone la incorporación de protocolos de ciberseguridad y el cumplimiento de las estrictas normativas en torno a la banca. También se han realizado las implementaciones oportunas para que Bizum cumpla con los requerimientos de PSD2, la normativa europea que regula los servicios de pago digitales.

Antes de lanzar cualquiera de las funcionalidades de las que dispone Bizum actualmente, se han realizado diferentes pilotos para garantizar una experiencia de usuario impecable con los máximos estándares de seguridad, incluyendo las compras por Internet.

¿Toda esta revolución en los métodos de pago supone el final del dinero en efectivo?

Lo más difícil siempre cuando se lanza una nueva solución de pago es cambiar los hábitos de los consumidores. En nuestro caso, se trataba de convencer a los usuarios de que, a la hora de realizar pagos en el día a día (regalos, entradas de cine, cenas con amigos…) en vez de tirar de billetera utilizasen el teléfono para hacer un Bizum. Pensamos que los servicios de pago a través del móvil van a seguir teniendo un fuerte desarrollo en los próximos años, a medida que los usuarios se vayan dando cuenta de que son cómodos.

Creemos que este desarrollo irá en detrimento del dinero en efectivo, pero pensamos que todavía quedan muchos años de convivencia entre ambos métodos de pago.

 ¿Tenéis planeada una expansión? ¿Cuáles son los próximos pasos para Bizum?

Después de lanzar los servicios de pagos entre particulares y donaciones a ONGs, ahora en Bizum estamos inmersos en potenciar nuestra nueva funcionalidad de pago a través de comercio electrónico, para el que solo se requiere el número de teléfono del usuario y una Clave Bizum (un código de cuatro dígitos que funciona de forma similar al PIN de una tarjeta).

Apúntate a nuestra Newsletter

El usuario podrá utilizar su Clave Bizum en las tiendas online asociadas y podrá completar su pago en unos 30 segundos. Actualmente ya es posible hacer compras en las páginas web de compañías como Iberdrola, Destinia o LogiTravel, y próximamente se incorporarán empresas como Alsa o Yelmo Cines. En la página web https://bizum.es se recoge la lista actualizada de entidades, así como el proceso de obtención de la Clave Bizum en cada caso y un tutorial del proceso de pago.