El rumor como herramienta estratégica

En España, ha ocupado muchas portadas en la prensa el escándalo en la inversión en sellos y el quebranto económico de más de 350.000 personas por parte de Afinsa y Forum Filatélico.

También hace tiempo empezó a circular en Internet y vía móvil-sms un rumor sobre la fiabilidad de las inversiones en la banca holandesa ING Direct. Sin querer que esto sirva de alarma, desde Foromarketing seguimos apostando por una acertada estrategia de comunicación para saber contrarrestar los posibles daños de un rumor, aunque sea infundado.

Por ello, os adjuntamos el artículo de nuestro Presidente, Rafael Muñiz, que publicó hace unos meses, donde podréis encontrar las principales variables a tener en cuenta de este ambiguo pero creciente fenómeno.

“El interés del rumor como herramienta de marketing y comunicación es muy importante y somos conscientes de su existencia y utilización, tanto en el mundo empresarial como en la política. La comunicación adquiere, cada vez, un mayor protagonismo en las empresas, unas veces con una base de rigor (información) y otras no (rumor). Cuando se utiliza esta segunda forma de comunicación es, en la mayoría de los casos, para desestabilizar o desprestigiar a una persona u organización y la única forma de atajarlo es yendo a la raíz del problema gracias a un buen diseño estratégico de comunicación.

En este sentido puede venirnos a la memoria ejemplos que sin dar datos concretos puedan estar en la mente de todos, por ello es preciso que seamos conscientes de la existencia de esta herramienta estratégica que bien manejada puede jugar a nuestro favor. La etapa que nos está tocando vivir nos va a dar casos concretos de ello, ya que el rumor se acentúa tanto en determinados momentos de recesión económica como en épocas preelectorales.

Cómo se produce el rumor

El rumor está continuamente presente en nuestras vidas y hay que acostumbrarse a convivir con él, ya que ejerce un decisivo y estratégico papel regulador dentro de la cultura empresarial.

Como comunicación oral interpersonal, el rumor requiere la mediación de una serie de actores que, en complicidad, deciden presionar a un grupo o persona mediante la creación de un mensaje interesante y ambiguo, de fuente desconocida pero fiable.

Su transmisión es encadenada y exponencial ya que el emisor del rumor transmitirá el mensaje a otros receptores cómplices seleccionados y éstos, a su vez, a otros que lo seguirán difundiendo de forma rápida y creciente hasta que se interrumpa y muera.

Funciones del rumor

Las funciones del rumor son varias, aunque cabe destacar tres:

Como barómetro de la situación, ya que no siempre el rumor encuentra la tierra abonada para su expansión sino que hay que saber escoger el momento idóneo para la propagación de un rumor.

Como elemento de persuasión en la toma de importantes decisiones empresariales y políticas.

Simplemente cumple una función gratificante para los actores que lo emiten.

La creación y difusión de rumores se arraiga en las barreras que muchas organizaciones poseen contra la comunicación fluida, así como en la relación de unos individuos con otros. Así, por ejemplo, en la interacción entre individuos de diferentes status, el de menor nivel socioeconómico suele estar mejor informado que el otro, lo que le sitúa en una posición de ventaja inicial que le ayuda a compensar la desigual posición económico-social de partida. Esto explica la gratificación que para el de menor status supone la transmisión de rumores a su superior. Además, el rumor actúa como elemento de liderazgo, ya que el líder suele serlo, entre otras razones, porque recibe mayor número de confidencias y por ello conoce mejor que nadie lo que pasa en el grupo: es el mejor informado.

Cuando el rumor afecta negativamente a la empresa/persona hay que tomar medidas urgentes y de forma profesional, pero siempre teniendo en cuenta los mecanismos que originan y definen el fenómeno.

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Cómo atajar el rumor

Hay que ser consciente de que el rumor existe y es fundamental saber atajarlo. Cuando el rumor está afectando negativamente a la organización, es necesario realizar una acción comunicativa que lo neutralice, caracterizada, fundamentalmente, por la captación de la raíz del problema y el acuerdo con una fuente de gran credibilidad (por ejemplo un líder de opinión) que desprestigie la información facilitada a través del rumor. Lo ideal es diseñar e implantar un plan estratégico de comunicación interna el cual garantice credibilidad, transparencia y la fluidez de la información.

El rumor es definido en el diccionario como voz que corre entre el público, pero las características principales expuestas en este artículo lo fundamentan en un mensaje interesante, seductor, ambiguo, destinado a ser creído y secreto. ¿Quién no se ha hecho nunca eco de un rumor? Está tan arraigado en la sociedad y en las relaciones económicas que ya forma incluso parte de todos nosotros y de muchos e importantes contratos y acuerdos empresariales y políticos.