¿Qué pensamos de la atención al cliente?

La atención al cliente se ha convertido en una de las claves para elegir un producto o contratar un servicio, tras el precio y la confianza en la marca. A finales del mes de octubre se ha celebrado el certamen “Elegido Servicio de Atención al cliente del Año” surgió en Francia en 2007 y llegó a España en 2011 con el objetivo de promover la calidad.

Pensamos que es bueno incentivar la mejor atención, ya que es una buena herramienta estratégica, que todavía tiene mucho recorrido. No ponemos en duda los datos del certamen pero el margen de mejora es grande, no solo por las soluciones, sino por los horarios restrictivos o la deslocalización de estos servicios a lugares lejanos en los que la conexión con el cliente deja mucho que desear.

Certamen sobre Atención al cliente

Esta segunda edición española del certamen ha recibido un 30% más de candidaturas y tras una valoración y estudio a 400 personas representativas de la población española, se ha concluido que el 72% de los usuarios considera que la calidad de la atención al cliente influye en la decisión de compra o de recompra, y  el 57% cambiaría de empresa en caso de sentirse decepcionado con la calidad de este servicio.

El 52% de los usuarios ha contactado al menos una vez en el último mes y, de estos, el 36% considera que la atención ha mejorado en los últimos 12 meses. Las principales razones para ponerse en contactos han sido las averías, las incidencias en la facturación y el asesoramiento sobre un producto o servicio. Las llamadas por incidencias en facturación son las más habituales en las personas entre 31 a 43 años, con un 70% de las consultas. Los sectores donde más se ha usado el servicio de atención son la telefonía móvil, los proveedores de internet y la telefonía fija.

En cuanto a los canales más usados para contactar con las empresas destacan el teléfono (89%), el e-mail (49%) y la web (36%) aunque se observa un paulatino aumento del uso de las aplicaciones por Smartphone respecto al año pasado (del 1 al 5%).