Más de la mitad de los consumidores, dispuestos a cambiar de operador móvil

El 60% de los encuestados señalan que la insatisfacción con su conectividad y la experiencia en general con sus dispositivos son la principal razón para ese cambio.

Las mayores preocupaciones para los usuarios son la privacidad y seguridad, para el 47%, y la seguridad en las transacciones financieras para el 62%.

Solo el 13% de los consumidores prevé aumentar su gasto en smartphones, tablets, portátiles y ordenadores de mesa en los próximos 12 meses.

 

Más de la mitad de los usuarios de smartphones no están satisfechos con la experiencia de uso de sus dispositivos y podrían cambiar de operadora, según muestra el estudio 2016 “Accenture Screenager Report”. El informe se ha elaborado a partir de la encuesta anual Digital Consumer Survey de Accenture, que ha entrevistado a más de 28.000 consumidores de 28 países, incluido España, para conocer las actitudes, comportamientos y principales tendencias de los usuarios de teléfonos inteligentes y otros dispositivos.
Así, a pesar del rápido aumento de la penetración y uso de este tipo de dispositivos, que ha pasado del 26% en 2012 al 80% en 2016, la mayoría de los usuarios no están satisfechos con el servicio. Entre los principales problemas para los usuarios se encuentran asuntos como la conectividad, la seguridad y las interrupciones publicitarias. En concreto:

 

  • el 60% de los usuarios no están satisfechos con la conectividad y la experiencia general y estarían dispuestos a cambiar de operadora;
  • el 62% están preocupados con la seguridad de las transacciones financieras;
  • al 47% les preocupan los asuntos relacionados con su privacidad y seguridad;
  • y el 83% están insatisfechos con las interrupciones publicitarias en sus dispositivos.

 

SegúnDana Eaton, Managing Director de Accenture Communications, Media & Technology. “La clave es ofrecer experiencias nuevas, de alta calidad, en distintos dispositivos y diversos canales y que cumplan de forma inmediata las expectativas de los consumidores. Esto implica un diseño inteligente, centrado en el usuario, elaborado a partir del conocimiento de los usuarios mediante un análisis integrado y apoyado por la conectividad, seguridad y privacidad que los consumidores esperan”. 

En el estudio, Accenture incluye algunas recomendaciones para ayudar a los proveedores a retener a sus clientes mediante la mejora de la experiencia, a la vez que generan nuevas fuentes de ingresos:

  • Reinventar la experiencia de usuario, partiendo de éste y trabajar hasta la infraestructura del proveedor y la interfaz.
  • Crear experiencias sin interrupciones para los distintos dispositivos y canales desde el primer momento en el que el usuario accede a la pantalla. Las nuevas generaciones no tienen la paciencia necesaria para esperar a una segunda o tercera versión para que algo funcione; la fidelidad está directamente relacionada con su experiencia, por lo que una ejecución impecable a partir del conocimiento del consumidor es clave para conseguir y mantener esa fidelidad.
  • Cubrir la necesidad de una relación integral con el consumidor por medio de cualquier canal para lograr entender el comportamiento y las intenciones del mismo. Para satisfacer las demandas de esta generación es necesario un análisis inteligente, así como flexibilidad y rapidez en el desarrollo de la interfaz para adaptarse rápidamente y estar al día.
  • Tener en cuenta nuevos modelos de ingresos. Los dispositivos son el vehículo de una gran cantidad de servicios utilizados a diario, pero los usuarios esperan conseguir flexibilidad y valor por su dinero.
  • Establecer un enfoque de “innovación abierta”. Ningún operador puede lograrlo todo. Un enfoque de “innovación abierta” que implique la asociación con proveedores de contenido y servicios para crear un entorno dinámico que consiga ofrecer los servicios y aplicaciones deseadas es clave para incrementar la base de usuarios.
  • Aprovechar la disponibilidad de datos e información. Al actualizar sus redes, los proveedores deberían aprovechar completamente la gran cantidad de datos e información que se obtienen solamente a través de las redes y dispositivos y buscar mejoras específicas en base al conocimiento del consumidor.
  • Usar la analítica y estadísticas para obtener conocimiento del consumidor. Los usuarios consideran la conectividad como un servicio básico y pagan por información y servicios. El empleo de la analítica para obtener conocimiento del consumidor ayudará a los proveedores a definir claramente sus propuestas de valor, decidir cómo diferenciar sus servicios y conseguir desarrollar nuevas fuentes de ingresos.
  • Desarrollar unas pautas para las aplicaciones y servicios recomendados. La preocupación por la privacidad y la seguridad es real, y es cada vez más difícil de abordar, debido a la complejidad del entorno de los móviles. El desarrollo de unas pautas para las aplicaciones y servicios recomendados es una manera de ayudar a los consumidores a protegerse.