Consumidores, agenda digital y “despapelización”

El viernes 13 de junio entraron en vigor las nuevas reglas en materia de contratación a distancia con consumidores. Es una buena noticia para los consumidores y, aunque no se perciba a primera vista, también una oportunidad para las empresas.

Se ha hablado mucho de la necesidad de proteger a los consumidores frente a posibles usos abusivos de las nuevas tecnologías como herramienta de acoso y derribo. Por ello, desde algunos círculos se aplaude que, en la contratación a distancia, el legislador obligue a las empresas a facilitar una mayor información precontractual, a conceder un derecho de desistimiento más amplio y, en determinados casos, a obtener una confirmación posterior por parte del consumidor de que verdaderamente quiere contratar lo que el empresario le ofrece. Todo ello redundará, además, en una mayor confianza en esta forma de contratación.

De lo que no se ha hablado tanto es de la reacción de algunas empresas. Mayor formalismo y obligaciones adicionales conducirían de manera natural, de mantenerse el modelo de contratación actual, a mayores costes y a una menor efectividad —o ratio de conversión— en las acciones de promoción. Por eso, hay quien ha optado por hacer de la necesidad virtud. Dado que las nuevas obligaciones se imponen principalmente cuando se contrata sin presencia física del consumidor y que no queda más remedio que hacer un esfuerzo en esos casos para adaptarse a las nuevas reglas del juego, es el momento de no quedarse en medias tintas y dar un paso más hacia lo que será el futuro próximo: la “despapelización” o digitalización total de los procesos de contratación. El objetivo es lograr de forma automatizada no solo cumplir con las nuevas obligaciones, sino documentar todo el proceso de contratación evitando tener que recurrir al intercambio de papel o a costosas y en ocasiones imprecisas grabaciones de voz.

“Mayor rapidez de los procesos”, “reducción de errores”, “eliminación de costes”, “mejora de la atención a clientes”, “lucha contra el fraude” e “integración de procesos”, todos ellos son beneficios directos de la digitalización de procesos y también expresiones usadas por el Gobierno en su Agenda Digital para España, que es —literalmente— la “hoja de ruta en materia de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)”.