¡TRATA A TU CLIENTE COMO TE GUSTARIA QUE TE TRATASEN A TI”

En esta segunda quincena, en Foromarketing, hemos querido destacar las palabras del conferenciante y gurú del Marketing Relacional (CRM) Don Peppers, que asegura que “pronto se verá a los clientes como activos financieros”, y que “la empresa puede redirigir la oferta hacia justo eso que te pide el cliente. Por tanto, él estará invirtiendo en nuestra compañía.
 
¿Pero cómo se logra enamorar a los clientes?

Trata a tu cliente como te gustaría que te tratasen a ti si tú fueras el cliente. Todos los empleados de la compañía deberían preguntarse qué es lo interesante de nuestra empresa para el cliente.
 
Entonces, ¿qué es lo más importante en el marketing relacional?

Crear un ambiente de confianza con el cliente. Si tienes que encontrar una relación duradera con el cliente, debes tratar a clientes diferentes de forma diferente; los conoces y piensas de forma diferente para cada uno.
 
Durante la última década se ha pasado del márketing “one to one” al marketing “B2B” y al marketing “many to many”. ¿Hacia dónde va el marketing relacional?

El tránsito del marketing masivo al marketing uno a uno ha llevado un largo tiempo. Para que el márketing progrese, las compañías deben reorganizar su propio pensamiento y sus estructuras. La mayor parte de las empresas no tienen un sistema de búsqueda y seguimiento de sus clientes. Los clientes no necesitan más que una política adecuada de marketing.
 
En el nuevo contexto global, ¿pueden convertirse los blogs en el futuro del marketing relacional?

No. Los weblogs son canales o medios para alcanzar a los consumidores dentro de toda una política de marketing. A las compañías les interesa que la gente entre el blog, que hable con otros en blogs y que hable bien de tus productos por internet. Pero no les interesa que entren en el blog para hablar mal de tus productos. Es vital gestionar los mensajes que se filtran a través de los blogs. Pero los weblogs no son el futuro del marketing.
 
¿A qué se ve obligada a sacrificar una empresa en una buena estrategia de marketing?

En algunos casos, sacrificas la sensibilidad de los clientes, porque, si sólo te interesa el producto, los clientes no son importantes para ti. Si te orientas a los clientes, puedes perder parte de la experiencia del producto. Debes orientarte a los clientes, pero sin perder de vista un buen producto. Y no siempre es fácil hacer ambas cosas a la vez.