EMPLEADO: UN CLIENTE MÁS PARA UNA EMPRESA

Que el marketing está cada vez más instaurado en las empresas, es un hecho incuestionable, pero en la mayoría de ocasiones sólo se usa con el objetivo de posicionar la empresa, la marca y el producto en el mercado externo, es decir, enfocado a nuestros clientes. Este análisis demuestra la escasa visión empresarial que existe de los que es verdaderamente el marketing y los múltiples usos que de él se pueden derivar. Por ejemplo ¿por qué no aplicar la metodología del marketing a la gestión de personal y así preocuparse también por las inquietudes de los empleados. Aplicamos herramientas de marketing fuera, ¿y no lo hacemos dentro? Antonio Ruiz Va, profesor del Programa de Postgrado de Marketing Interno de la Universidad Pompeu Fabra (UPF) y jefe de Márketing Relacional de Gas Natural responde a algunas de estas cuestiones en torno al marketing interno:

¿Qué diferencia existe entre el que usted denomina marketing interno y el tradicional de la comunicación interna?

Es una parte de esta comunicación interna, que es lo genérico. Lo primero que se hace en márketing es un estudio de mercado ¿no? Pues dentro de la empresa igual, se hace un estudio de las necesidades y opiniones de los trabajadores, que son los clientes internos de la compañía, y entonces se satisfacen.

¿Y cómo convence a una empresa de que vale la pena preocuparse por las inquietudes de sus empleados?

Es fundamental. En una empresa, el que se relaciona con el cliente es el empleado y, si éste no está satisfecho, el cliente tampoco lo estará. Hay estudios que lo demuestran sobradamente y, además, uno puede palparlo cuando es atendido por un operador de un call center. Insisto: no es posible la satisfacción del cliente si el empleado no está.

¿Cómo se concreta toda esta teoría?
Desde el primer momento en que uno entra en una empresa. Se trata de cómo lo reciben a uno, si le explican exactamente para qué sirve su trabajo. No es lo mismo dedicarse a poner ladrillos y ya está, que saber que esos ladrillos se ponen para construir una catedral.

¿La empresa española parecer estar un poco al margen de toda corriente del ‘management’?

Lleva al menos muchos años de retraso respecto a otros países anglosajones. En España hay compañías magníficas, pero la sensibilidad a la hora de tratar a los trabajadores apenas existe, desde luego, no es moneda de curso legal.