LAS LÍNEAS AÉREAS DE BAJO COSTE TAMBIÉN PUEDEN OFRECER CALIDAD

Aunque, por desgracia, han sido noticia últimamente varios accidentes aéreos de compañías de bajo coste, lo cierto es que este tipo de servicio está muy de moda en la actualidad y presenta excelentes perspectivas de mercado. Por ello, consideramos interesante reproducir un artículo de Joseph M. Rosanas, profesor del IESE, que recientemente se ha publicado en la prensa económica, y que a continuación os exponemos.

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Hace unos años, un buen día, un abogado que estaba harto de esperas absurdas en los aeropuertos,

de ver que, en pocas palabras, los diferentes miembros de la tripulación se limitaban a cumplir con su tarea reglamentada sin colaborar a que las cosas pudieran ir mejor o más rápidas, fundó Southwest Airlines. Consciente de que lo que quiere el público es puntualidad, un trato correcto y un precio asequible, decidió fundar una compañía basada en estos tres principios. Trato exquisito, incluido sentido del humor, salida con puntualidad, sin servicios de comida o bebida gratis en vuelos de una duración de un par de horas y un precio muy razonable. Herb Kelleher tuvo un gran éxito, a pesar de la cantidad de palos en las ruedas que le pusieron las líneas aéreas convencionales. Es la única aerolínea que desde el maldito 11 de septiembre no ha despedido a nadie ni ha tenido pérdidas. Hoy, su sucesora, Colleen Barret, sigue adelante en la misma dirección y con el mismo éxito. El éxito de Southwest se debe tanto al servicio y al trato exquisito como al precio. Para que el avión salga a la hora, toda la tripulación hace todo lo que haya que hacer, sin que al piloto se le caigan los anillos por hacer trabajo de azafata ni a las azafatas por hacer el de la limpieza si es necesario. Y esto no se consigue reglamentando, sino con un “espíritu” dentro de la empresa que haga que la cooperación entre las diferentes personas y estamentos sea “lo normal”. Y que se trate al pasajero como una persona con sus derechos. Viene esto a cuento de que las líneas que se suelen calificar como de bajo coste han proliferado por nuestras latitudes en los últimos años, pero sin el espíritu que anima a Southwest. El pasado 8 de agosto pudimos leer en la prensa cómo una de estas líneas había tenido una rebelión por un vuelo retrasado casi 24 horas. Están en las antípodas de Southwest, modelo en el que parecen querer inspirarse, pero que deber ser únicamente en lo de no dar naranjada y rebajar precio. Es decir, una inspiración más bien remota. El éxito, principalmente en las empresas de servicios, depende de que las personas que integran la empresa quieran hacer las cosas bien. Es decir, de que sea “empresario” y se piense antes que nada en las personas. Éstas, primero tienen que saber, evidentemente; después tienen que estar bien coordinadas y, finalmente, tienen que querer. Ése es en la mayor parte de los casos el secreto de éxito, algo que no puede imponerse ni por contrato, ni por amenazas. Es un problema de clima interno. Colleen Barret lo expresa con toda claridad: primero, tratamos muy bien a nuestros empleados. Esto nos proporciona la base sobre la cual les podemos exigir que traten a nuestros clientes como les tratamos a ellos. Entonces, ellos lo hacen y nuestros clientes quedan contentos; y como quedan contentos, vuelven. Esto nos proporciona beneficios; con lo que los accionistas también están contentos.
Haga como Herb Kelleher y Colleen Barret. Sea un auténtico empresario. Busque gente buena, y deje que ellos se ocupen del negocio y de los clientes. Usted, ocúpese de su gente. No es tan difícil…