Técnicas de comunicación eficaz

La comunicación es una herramienta estratégica del Marketing que se está convirtiendo, cada día más, en una herramienta fundamental para el mundo empresarial.  Aunque cuesta conseguir un cambio de mentalidad en los altos ejecutivos y empresarios, que después de aceptar la publicidad, ahora tienen que seguir invirtiendo en algo tan efímero y en ocasiones poco fiable para ellos como la comunicación.

Debemos conocer las mejores técnicas de comunicación, aprender a hablar en público, saber mover la información de forma beneficiosa para su empresa, o simplemente hacer llegar sus mensajes de la forma más eficaz es sólo una ínfima parte de lo que nos ofrecen las múltiples técnicas de comunicación.

Técnicas de Comunicación Eficaz

1º. Comunicar con uno, no a uno.

Para que exista realmente la comunicación debe existir forzosamente interlocutores. Dos o más personas que participen del tema. Lo contrario se llama monólogo. Tú hablas y los demás escuchan sin derecho a réplica. La bidireccionalidad debe ser imprescindible, esto quiere decir que no solo se realiza la comunicación en un solo sentido emisor-receptor, sino que también se realice de forma recíproca receptor-emisor.

2º. Preguntar.

La mejor forma que conocemos de comunicarse es preguntando. Al hacerlo se produce en el Cliente un hecho positivo a nuestro favor, nota que alguien se interesa por él y sus problemas. Parece algo muy básico, pero es una técnica de comunicación oral fundamental y que muchas veces obviamos por completo.

Por qué preguntar.

Una buena pregunta es como un faro en la noche. Nos permite saber dónde estamos exactamente. Es el control de la comunicación (¿estoy en el buen camino con mi interlocutor, ¿ha comprendido bien lo que quería decirle?). Plantear preguntas es un método comprobado que facilita la comunicación entre los seres humanos.

El feedback o retroalimentación es un mecanismo de comunicación en el que redirige una respuesta al mensaje emitido, lo que provoca el fenómeno bidireccional que comentábamos antes. Nos permite adecuarnos al receptor y obtener información útil para perfeccionar la comunicación.

1º.- Permite informarse sobre:
– El cliente
– Las demás personas, clientes potenciales
– El mercado, la situación
– La competencia
– Nosotros mismos, nuestra firma, nuestros productos

2º.- Nos sirve de ayuda para:
– Conocer las necesidades y sus soluciones
– Orientar al cliente hacia dichas soluciones
– Incitar a la reflexión
– Ayudar al cliente a determinar sus necesidades
– Ayudar al cliente a decidirse
– Presentar nuestros argumentos
– Sugerir soluciones
– Verificar el grado de persuasión
– Confirmar nuestra opinión
– Controlar el grado de comprensión

3º.- Permiten ganar:
– La confianza, dando al cliente un grado de importancia
– Tiempo
– Eficacia, por los resultados y acuerdos

4º.- Permiten evitar:
– Las discusiones estériles e inútiles
– Hablar demasiado, con el peligro de no vender
– Ser negativos con demasiada frecuencia
– Suscitar objeciones.

Tipos de preguntas.

Dependiendo de las circunstancias, las preguntas que hagamos podrán ser de varios tipos dependiendo de cuál sea la intención de las mismas:

A) Preguntas abiertas, por el contrario, invitan a dar una respuesta mucho más amplia. Suelen plantearse al principio de la entrevista, ya que lo que se persigue es obtener el máximo de información. Suelen comenzar con adverbios o pronombres interrogativos. Por ejemplo: “¿Qué medida de cama desea?”, “¿Dónde piensa colocarla?”, “¿Porqué elige este color?”.
B) Preguntas cerradas son aquellas que inducen a responder con un SI o con un NO. Dependiendo del momento en el que se hagan, pueden denominarse con otros nombres.

– Al principio de la entrevista, cerrada generalizada, y sirve para aclarar algunas situaciones.

“El dormitorio juvenil es para la srta. que le acompaña?”

– A la mitad de la entrevista, cerrada de control, de prueba o de sondeo.

“Entonces la cama la prefiere de 135cm.?”

– Al final de la entrevista, cerrada recapitulativa.

“¿Apunto, entonces, el verde?”

C) Preguntas alternativas. Es un tipo de pregunta que da la sensación al cliente de ser él quien elige libremente.
– ¿Prefiere el verde o el rojo?
– ¿El armario de 4 o 5 puertas?
– ¿Se lo entregamos el lunes o el martes?

Este tipo de preguntas son muy útiles durante la segunda etapa de la entrevista, para ayudar al cliente a cerrar la venta.

D) Preguntas de control. Son preguntas de sondeo, que inducen al cliente a precisar su necesidad, o incluso a aclarar una situación algo confusa. En ocasiones he atendido a la Sra. que se hace acompañar por la clásica amiga para que la asesore, y en lugar de limitarse a hacer sugerencias, asume el papel de decisión, es decir, quien va a decir si o no. ¿Te ha pasado alguna vez?. En estos casos solo permito que la persona que asesora actúe dos veces, porque a la tercera pregunto…

– Sólo para aclararme un poco, ¿para quién es el dormitorio?

Los resultados que se obtienen con esta técnica son fulminantes. Generalmente la persona acompañante capta perfectamente la “mala leche” de esta pregunta y opta por pasar a un segundo plano. Al principio puede que cueste hacerse  con esta técnica de comunicación oral, pero lo cierto es que estábamos cansados de perder ventas porque lo que había elegido el cliente no le gustara a la persona acompañante.

También pueden hacerse preguntas de control para tomar el pulso a la entrevista de ventas. Como por ejemplo:

– Si he entendido bien, lo que usted valora más en un dormitorio es que tenga marquetería ¿cierto?

E) Preguntas indirectas. Conocida también como técnica del colador, porque filtra hasta que queda la nata, es decir, lo que nosotros queremos. Se trata de desviar la atención del cliente del objetivo que nosotros perseguimos. Yo usaba este tipo de preguntas de la siguiente forma. Si después de haber enseñado varios dormitorios clásicos no les gustaba ninguno y sólo me quedaba uno por enseñarles, les conducía a él de la siguiente forma…

– Entonces lo que quieren es un dormitorio clásico ¿cierto?
– Sí.
– Y que se pueda hacer con armario de 5 puertas ¿cierto?
– Sí.
– y que la cama sea de 150×190
– Sí.
– Y que esté entre las 1.000 euros y 1.200 euros. ¿es así?
– Sí.
– Pues les voy a enseñar lo que están buscando.

En lugar de anticiparles todas las características del último dormitorio que me quedaba por enseñarles, lo que hacía era que ellos mismo me confirmases que ese era el dormitorio que estaban buscando. No les dejaba escapatoria alguna cuando se lo enseñaba, porque previamente había conseguido que me confirmaran que eso era lo que querían comprar.

F) Preguntas de rebote. Esta técnica de comunicación suele utilizarse para sacar el máximo de información del cliente cuando la respuesta que nos ha dado es un tanto ambigua o escasa. Se trata de invitarle a que prosiga con sus explicaciones, que nos amplíe la información. Por ejemplo…

– ¿Y aparte de eso…?
– ¿Y qué más…?
– ¿Es decir…?

Esquemáticamente podríamos representar esta técnica de la siguiente forma…

Pregunta – Respuesta 1 – Rebote 1 – Respuesta 2 – Rebote 2 – Respuesta 3

Si pudiésemos pesar las respuestas, la última (respuesta 3), tendría más información que la respuesta 2 y ésta más que la 1ª.

G) Preguntas negativas. Imprescindible evitar preguntas que dan la respuesta al mismo tiempo que se hace la pregunta, porque conducen casi sistemáticamente a un no como respuesta.

No preguntes…
– ¿Hoy no se decidirá…?
– ¿No le corre prisa comprarlo…?

En su lugar . . .
– ¿Cuándo tomarán la decisión?
– ¿Cuándo quiere que se lo entreguen?

Recuerda que tu misión es vender y no hacer que el cliente se vaya sin comprar.

3º. Escuchar.

Cuando se hacen las preguntas adecuadas, el Cliente, y la gente en general, va más allá de la respuesta esperada. Escucha atentamente y observa que recibirás más información de la que realmente esperabas. Además, te servirá para empatizar, para recoger la información correctamente y para personalizar cualquier tipo de argumento de respuesta. La escucha deberá ser activa, mostrando en todo momento el interés de atender las inquietudes de la persona con la que hablas.

4º. Hablar en el idioma del Cliente.

Sobre este punto poco hay que decir, ya que se ha tratado con anterioridad. Debemos recordar adaptarnos al contexto, lenguaje y confianza con el cliente. Esto quiere decir que se podrá exigir formalidad con clientes que aborden la compra con seriedad, o, también, se podrá aportar cordialidad y naturalidad si el cliente hace se muestra cercano. Es por ello que no hay una norma escrita, sino que dependerá según el tipo de cliente.

Expresiones Negativas

Hace unos años, D. Pedro Mendive, experto en técnicas de comunicación y nos lanzó el siguiente pensamiento:

“Para poder comunicarnos tenemos que saber lo que decimos y, lo que es más importante aún, saber cómo decirlo”.

Tú puedes tener una idea muy clara de lo que quieres decir, pero, ¿lo expones con claridad?, ¿usas lo que llamamos “malas muletillas” al hablar? Cuando decimos “malas muletillas” me refiero a esas frases negativas, espinosas, negras, minimizantes, etc. que solemos emplear con más frecuencia de la que nos imaginamos. He aquí algunas de ellas y lo que deberías decir en su lugar:

Me encontraba en el despacho de un Cliente y buen amigo corrigiendo unos datos en su ordenador cuando apareció un chico joven que luego resultó ser un comercial de mi competencia. Su frase de presentación hizo época:

“Buenas tardes, me llamo Fulano de Tal y soy el nuevo comercial de la Empresa XX y como estaba dando “una batida” por la zona, he pensado pasar a saludarle y de paso preguntar si necesitaba algo relacionado con la informática.”

Acabar la frase y mirarnos los dos a la cara todo fue uno. El joven se dio cuenta en seguida de la metedura de pata. Con la frialdad digna de un domador de leones terminó así:

“Como veo que ya está servido y bien atendido, ruego disculpe el tiempo que le he hecho perder y aquí tiene mi tarjeta por si algún día necesitara de mis servicios.”

He aquí una “mala muletilla” (una batida) que no había oído jamás usar a un vendedor. A partir de aquel día la incorporé al resto de las frases que deben ser desterradas del vocabulario de todo aquel que aspire a ser un verdadero vendedor profesional.

Para finalizar este capítulo, citaré un verso del poeta Rudyard Kipling. Dice así:

“Seis humildes servidores me enseñaron cuanto sé: qué, cuándo, cómo,
donde, quién y porqué”

Espero que tú también sepas utilizar a estos “humildes servidores”, utilizarlos de la manera adecuada es de las mejores técnicas de comunicación.

Ejemplo de mala Comunicación

Eran las diez de la noche. Los hijos acababan de acostarse y mi esposa y yo nos dispusimos a ver un poco la TV. Después de saltar por los canales y analizar la oferta que teníamos, nos decantamos por escuchar y ver un programa de debate con un tema relativamente polémico. Toros sí, toros no.

Los invitados eran seis. Tres por cada bando. Los que estaban a favor lo componían un ex-matador de toros, un ganadero y un afamado periodista. En frente tenían a un alcalde cuyo municipio había sido declarado algo así como “defensor de los derechos de los animales” y, consecuentemente, las corridas de toros estaban abolidas. La terna la cerraban una detractora acérrima de las corridas de toros y un cantante joven.

Después de las presentaciones de rigor por parte de la moderadora de turno se dio comienzo al debate. Ordenadamente cada uno de los invitados fue tomando la palabra y exponiendo su postura con argumentos más o menos convincentes.

Poco a poco el ambiente fue subiendo de tono y, en un principio lo achaqué a los focos de luz, los ánimos se fueron caldeando. La moderadora intentaba poner orden pero los contertulios, extremadamente metidos en el fragor de la discusión, pasaban olímpicamente de ella.

Al cabo de media hora de programa aquello parecía un auténtico gallinero, no había comunicación, era solo ruido. Los contertulios se habían enzarzado dos a dos y cada pareja rivalizaba con las demás para que su discusión particular cobrara el protagonismo del programa y la atención del telespectador.

Las técnicas de comunicación brillaban por su ausencia y la imagen que estaba dando aquel debate era tan lamentable que sentí vergüenza ajena. Cada uno de los personajes se había olvidado de la más mínima regla de educación y pretendía imponer su criterio a base de gritos y gesticulaciones, nada de argumentaciones estructuradas.

Viendo el cariz que estaba tomando el programa decidí grabarlo para analizarlo con más detenimiento cuando pudiera. Te adelanto que, al final, no hubo ni muertos ni heridos. Al cabo de unos días volví a poner la cinta grabada y, después de pasarla tantas veces como conversaciones entrecruzadas había, pude constatar un hecho curioso:

Había más puntos en los que estaban de acuerdo que en los que discrepaban.

Aquellas personas no sólo no habían logrado comunicarse entre ellas en toda la noche sino, lo que aún era peor, no querían hacerlo o no sabían. La conclusión a la que llegué fue que cada uno de los invitados acudió al debate a imponer su criterio a capa y espada sin tener en cuenta para nada la opinión de los demás.
Esta situación se da con más frecuencia de la que crees entre las personas.

RESUMEN – Técnicas de Comunicación Eficaz