¿Qué es un CRM y qué problemas soluciona a una PYME?

qué es un CRM - Definición y ObjetivosSi tienes espíritu emprendedor, algún momento habrás vivido los mismos temores que yo tuve con la mayoría de mis empresas.

Estos últimos nueve años y medio emprendiendo, he montado 4 empresas, y en todas ellas me he hecho las mismas preguntas:

  • ¿Cómo puedo hacer para mejorar la comunicación interna de mi empresa?
  • ¿Cómo puedo mejorar la baja productividad?
  • ¿Están vendiendo mis comerciales todo lo que realmente pueden vender?

Hablando de estas preocupaciones con las personas que más cerca tenía (amigos y familia), llegaron a una posible solución en la que todos coincidían:

Tenía que probar a organizarme a mí y a los empleados de mis empresas a través de un CRM.

Y como no tenía ni la más remota idea de qué era un CRM, lo primero que hice, fue buscar y leer mucho por Internet sobre estas herramientas.

 

¿Qué es un CRM?

Lo primero que me encontré fue sobre CRM fue algo así:

Significado de CRM

Un CRM proviene de las siglas Customer Relationship Management”. Su traducción en español sería: “Gestión de Relaciones con Clientes”, y si os soy sincero… seguí sin tener ni idea.

Definición CRM en diccionario FMK

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management.

Es conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades, a través de un software de gestión, software CRM.

Cómo lo que quería era enterarme realmente por qué mi PYME necesitaba usar un CRM, lo siguiente que hice fue probar la mayor parte de CRM’s del mercado.

¿Por qué necesitas usar un CRM?

Me hice una ligera idea de cuáles eran los objetivos de un CRM y las intenciones que querían ofrecerme:

  • ESCUCHAR al cliente para tener un trato más personalizado.
  • ENTENDER al cliente para fidelizar su confianza.
  • ADECUAR los productos y los servicios para llegar a todas sus necesidades…

Pero para qué os voy a engañar, ninguno me convenció.

Había varios tipos diferentes de CRM’s:

  1. CRM’s que al tener tantas funcionalidades eran muy poco intuitivos y difíciles de manejar.
  2. CRM’s que por falta de funcionalidades no me eran nada útiles.

 

Así que en vez de rendirme y tirar la toalla, hice lo que mi corazón me pidió, creé mi propio CRM.

Funcionalidades de un CRM para cualquier  PYME

Como ya había usado la gran mayoría de CRM’s sabía las funcionalidades que quería que cumpliera para mí y para cualquier otra PYME:

  • Necesitaba que mi CRM fuera sencillo e intuitivo.
  • Tuviera las funcionalidades necesarias como para ser útil.
  • Pudiera crear tareas para que nadie dentro de la empresa se olvidase de nada (pudiendo asignárselas al compañero que mejor pudiera atenderla).
  • Pudiéramos llevar todas las negociaciones pendientes y saber la evolución de ellas.

Pero no sólo eso, para mí lo más importante, sinceramente era:

  • Dar un trato súper personalizado al cliente.
La funcionalidad de un CRM es dar un trato súper personalizado a nuestro cliente. Clic para tuitear

Quería que fuera fácil cualificarlos de la forma que nosotros quisiéramos, pudiéramos mandarles emails o campañas de email marketing de forma automática sin olvidarnos nunca de ellos.

En definitiva:

Hacerles ganar tiempo tanto a ellos como a nosotros para que lo gastaran en lo que más felices les hiciera: sus hobbies, sus familias, sus amigos, sus parejas, o ¡quién sabe!, ¡incluso a trabajar y vender más!

Si pasado todo este tiempo me preguntáis qué es un CRM, ahora sí que os puedo responder mucho mejor.

Tras mi investigación, ¿qué es un Customer Relationship Management?

Para mí, un CRM es una herramienta que hace mejorar la comunicación interna de una empresa debido básicamente a 3 funcionalidades:

  • La facilidad para crear contactos y gestionarlos; pudiendo añadir todas las conversaciones con el cliente en una ficha online para que el resto de la empresa sea partícipe.
  • Rapidez a la hora de añadir tareas; basadas en las conversaciones que hemos guardado en la ficha de cada cliente, podemos asignar al compañero más capacitado para que lo solucione y así no se quede nada por hacer.
  • Sencillez para seguir las negociaciones o las ventas; los comerciales ahora serán muchísimo más efectivos ya que serán capaces de llevar el seguimiento y la información de cada negociación con sólo un clic.

Veamos ahora de forma más pormenorizada, qué problemas soluciona un CRM a una PYME, y cómo me solucionaron a mí, mis 3 grandes preocupaciones.

¿Qué problemas soluciona a una PYME?

Un día de trabajo en nuestra oficina, conllevaba dedicarle mucho tiempo a la gestión de nuestros emails para no dejarnos ninguna faena sin hacer.

Os voy a poner un ejemplo de que lo que sería una conversación real en nuestro día a día (y que seguro te resulta familiar):

 

Yo: “Oye, el cliente me acaba de preguntar si ya hiciste lo que te pedí por email”

Juan: “¿Cómo?, ¿el qué? no tengo ni idea de lo que me estás hablando…”

Yo: “¿Pero cómo que no? ¡si te lo mandé ayer!”

Y en ese momento se desataba la tormenta; “me tenías que haber avisado en persona”, “me acuerdo que te lo dije por la mañana”, “pues yo no recuerdo nada”… y mientras discutíamos, ocurría lo peor que un cliente puede sentir: incertidumbre.

Con un CRM, y usando las tareas, podrás asignar cada una de ellas al trabajador que quieras olvidándote de los emails. El propio CRM te recordará que debes hacerla, y cada uno de los que trabajen en tu empresa podrán ver si esa tarea está o no está completada.

Lo que he aprendido todos estos años es que si hay algo que mata la productividad de una empresa es cuando se juntan: los emails, las llamadas y las reuniones.

“En el trabajo dedicamos la friolera del 65% de nuestro tiempo a emails, llamadas y reuniones. Eso deja muy poco tiempo para nuestra propia productividad.” 

Consultora McKinsey 

En el trabajo dedicamos el 65% del tiempo a emails, llamadas y reuniones. ¿Productividad? Clic para tuitear

Simplemente creando en un CRM una ficha de contacto se soluciona este problema, ya que de un vistazo, seremos capaces de ver todas las conversaciones (de los emails, llamadas y reuniones) y la información relevante de nuestro cliente (nombre, apellido, dirección de correo electrónico, número de teléfono). Esta ficha estará compartida por los trabajadores de la empresa por lo que ya no habrá pérdidas de tiempo absurdas, y conseguimos que el problema de los emails, de las llamadas y de las reuniones se solucione.

 

Nota: Tanto en mi actual empresa, como en otra que monté hace años, hemos pasado a gestionar un cliente más por cada trabajador. Cuando antes teníamos tiempo para dedicárselo sólo a 2 clientes cada uno, ahora nos organizamos para gestionar a 3, lo que significa que hemos aumentado en un 50% nuestra productividad.

Otro de los problemas que solucioné usando un CRM en nuestra PyME fue la de la organización a la hora de hacer seguimiento a nuestros clientes potenciales, con eso lo que conseguí fue aumentar un 30% las ventas de nuestros productos.

“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan.”  

Steve Jobs

 

Lo que solía ocurrir con nuestros clientes es que en el momento que se reunían con un potencial cliente, si la reunión iba bien, continuaban con la negociación, pero en el momento que ésta se torcía un poco, la dejaban de lado.

Quizá apuntaban en un Excel algo así como: “se lo tiene que pensar”, “ahora mismo no puede”, “avisar dentro de 3 semanas”.

Y claro, cuando llevaban un volumen importante de clientes, ese Excel quedaba completamente en el olvido.

Lo que conseguí al incorporar un CRM fue que ese comercial se convirtiera en EL Comercial.

Ese mismo comercial que antes sólo podía llevar unas decenas de clientes, ahora, gracias a la organización que el propio CRM le llevaba, era capaz de atender a miles de clientes de una manera súper sencilla.

El secreto es el mismo que antes; con un único clic, el comercial es capaz de ver en un segundo, los datos de interés de cada cliente y recordar de manera instantánea todas las conversaciones que ha tenido con él.

Además, al incorporar tareas a las fichas de sus clientes, el propio CRM le recordaba a través de un aviso, cuándo debería volver a contactar con él, por lo que la posible venta nunca se perdía.

Os dejo un correo personal que me mandó Javi después de haber usado el CRM para organizar su tiempo:

Correo con soluciones CRM
Nota: El resultado en una de mis empresas fue el aumento de las ventas un 30%, únicamente recuperando las reuniones que antes las dejábamos en el olvido.

Y así fue la forma con la que le puse solución a las tres preguntas que más me preocupaban a mí como emprendedor a la hora de montar una PYME y que seguramente a ti también te han rondado la cabeza.

Recuerda, que para mí fue un descubrimiento tan importante, que hice de ello mi última empresa, SumaCRM!

Así que si en algún momento te preguntas qué es un CRM y por qué necesitas utilizarlo para tu PYME, acuérdate que es la mejor forma de organización que puedes darle tanto a tus empleados como a tus clientes, y por consiguiente, a ti mismo.

Tomás Santoro

Emprendedor de toda la vida, CEO de SumaCRM, Ingeniero Informático y enamorado del mar y del kitesurf.

 @tomassantoro

1 Comentario

  1. Muy buen post! Creo que un CRM es básico ya para todas las empresas que tienen ERP! y que están interesadas en tener un control interno de sus objetivos!

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