La organización profesional para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC) que que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente, ha lanzado la convocatoria para sus segundos premios a las mejores prácticas de este tipo.
Mapfre, Metlife, Ikea, ING Direct y el consejero delegado de Jazztel, José Miguel García, resultaron galardonados en la primera edición.
Ya es posible presentar candidaturas a estos premios con los que la Asociación DEC quiere reconocer el trabajo de las empresas que mejor han implementado durante el último año el concepto de Experiencia Cliente en España valorando aspectos generales como:
- El valor estratégico: criticidad del proyecto, solución o liderazgo, de cara a posicionar la compañía como referente en su mercado.
- Ser diferente, en creatividad, innovación e implementación.
- Por el impacto, en ROI, en valoración del cliente y de los empleados.
Tal y como defiende Rafael Muñiz, presidente de Foromarketing y RMG, en su libro Marketing en el siglo XXI tan sólo si sabemos actuar bajo una cultura de marketing estratégico seremos capaces de adaptar nuestra actividad a lo que demanda realmente el cliente, verdadero protagonista de este siglo. Y es que no debemos olvidar que no estamos en una etapa de cambios, sino en un cambio de etapa.
Una etapa, asegura Muñiz, en la que la que el cliente se ha convertido en el eje fundamental de las empresas y el mercado, por ello, su fidelización es uno de los principales retos del siglo XXI. El marketing relacional se ha convertido en el gran protagonista dentro del entorno empresarial como estrategia que no solo nos ayuda a conocer a los clientes en profundidad, sino a conservarlos.
¿Quién no utiliza hoy en día alguna tarjeta? Pero debemos evitar caer en el error de confundir un cliente fiel con un cliente cautivo, es decir, aquel que atraemos únicamente a través de las promociones. Mientras que el primero es, inevitablemente, fiel a nuestra marca, el segundo, sencillamente, no lo es; mientras que el primero nos premiará con su confianza, el segundo, tristemente, nos castigará con su indiferencia cuando se termine la promoción.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que los clientes demandan a las compañías soluciones, por eso Rafael Muñiz se muestra convencido de que “vender es un arte” y dominarle pasa, invariablemente, por detectar nuevas formas de acercarse al cliente que abran nuevas perspectivas de mercado.
Para evaluar después la satisfacción del cliente es imprescindible emplear el focus costumer, que es actualmente el gran protagonista de todas las compañías que quieran permanecer con éxito en el mercado. Existen varias formas: realizarlo en el momento y lugar de compra, por teléfono, vía postal o por Internet. Conocer a los clientes que nos han dejado de comprar o han presentado alguna reclamación nos dará una idea de las variables del servicio que fallan y así poder poner solución.
