• Trabajar para convertirse en un centro de servicios.
• Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.
• Saber medir la calidad de servicio de la empresa.
• Someterse de forma regular a auditorías.
• Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En este estu- dio es necesario responder a tres cuestiones:
– ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?
– ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los poten- ciales).
– ¿Qué servicio da nuestra competencia?
• El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofre- ce la empresa.
• Pasar del concepto «llamada» al de «contacto».
• Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.
• Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.
• Organizar un día de puertas abiertas para los clientes.
• Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia.
• Conocer las particularidades de los clientes.
• Realizar un feedback de forma regular con verbatims aportados por los usuarios.
• Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del servicio de atención al cliente.
• Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que proporcio- na el cliente.
• Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos de la em- presa.
• Asegurarse de la flexibilidad en la ejecución del sistema de atención al cliente.
• Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación del departamento de aten- ción al cliente.
• Y, por último, no debemos olvidar que los sistemas de control y fijación de objetivos nos ayudarán a asegurar la eficacia constante del departamento de atención al cliente.
