Uno de los retos a los que se enfrenta el pequeño comercio, en la actualidad, es el de la competitividad. Según el último estudio de la consultora RMG & Asociados, un 55,4% de los encuestados, opina que el comercio minorista está preparado para afrontar la competencia, pero su manera de afrontarlo, dependerá del sector en el que se opere y sobre todo, será necesario un cambio de cultura empresarial.
La encuesta valora como puntos fuertes del comercio minorista la cercanía al cliente (26,8%), seguida de la especialización (19,3%), y la atención prestada (19%), sin duda, las mejores armas con las que cuenta el pequeño comercio. Sin embargo, al otro lado de la balanza, se pone de manifiesto la carencia de carácter estratégico, puesto que un 26,7% opina que apenas se realizan acciones de Marketing y Comunicación, dificultando así su crecimiento. Sin embargo, el mercado es consciente de ello, pues un 14% opina que es necesario variar esa visión y trabajar bajo una óptica de Marketing, para poder aumentar el volumen de ventas. Además, el 27,1% de los encuestados ven en Internet una herramienta óptima para abrir más vías de comercialización.
A la hora de buscar soluciones, los encuestados (un 32,8%) no dudan en señalar al propio comercio minorista y su profesionalización como el eje vertebrador sobre el que construir la competitividad del sector, aunque piden más ayuda de las Cámaras de Comercio y Asociaciones gremiales (22,4%).
De la encuesta también se desprende, que la problemática actual referida a la competitividad del comercio minorista radica esencialmente en la incapacidad de los dueños de adaptarse a los cambios de mercado (23,3%) y la aparición de las grandes superficies, que les han restado clientes (22,1%).
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La formación específica es la asignatura pendiente del sector franquicia en España. Esta es la conclusión más destacada de la Encuesta Nacional de la Franquicia que ha elaborado, por séptimo año consecutivo, la consultora RMG & Asociados. El 74,3% de los encuestados opina que es necesario que exista una formación especializada en esta actividad comercial. Concretamente, el 51,5% preferiría que fuese un curso monográfico dentro de las Escuelas de Negocios y el 22,8% dentro de la universidad.
El estudio desvela que a la hora de aventurarse a empezar un comercio minorista, el 41,3% prefiere el modelo de la franquicia a cualquier otro por contar con el respaldo de una marca conocida y con la transmisión de know-how (saber hacer), los dos factores considerados tradicionalmente la base para el éxito de cualquier franquicia. El factor más valorado a la hora de escoger entre las diferentes franquicias posibles es la notoriedad de la marca (20,5%). Sin embargo, el know-how que posea el franquiciador queda relegado a un tercer lugar (14,3%), por detrás de la inversión económica que debe realizar el franquiciado (17,5%). La asistencia permanente del franquiciado al franquiciador (13,5%), que el año pasado aparecía como factor más valorado a la hora de elegir una franquicia concreta, aparece este año como cuarto factor (13,5%).
Las ferias son, un año más, la actividad preferida para expandir el negocio (24,2%) junto con Internet (20,2%), que además es considerado como una herramienta “fundamental” de comunicación y promoción por parte del 71,9% de los encuestados. La asistencia de consultoras especializadas aparece como la tercera vía más valorada para mejorar la gestión y asegurar el crecimiento del sector.
Más de la mitad de los encuestados, el 51,4%, opina que la Franquicia en España todavía debe madurar. Además, en cuanto al futuro del sector en España, los encuestados opinaron que más que un crecimiento en el número de establecimientos lo que se necesita es que haya una consolidación (31,7%). Además, prevén que en breve plazo se producirá un proceso de clarificación en el sector.
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El retrato del consumidor del siglo XXI es mayoritariamente una mujer, impulsiva –pues adquiere productos que no tiene previsto o no necesita-, guiada principalmente por ofertas y promociones principalmente dentro del sector textil y que busca sobre todo en centros comerciales y grandes superficies. Ésta es la principal conclusión obtenida del estudio “El consumidor del siglo XXI” elaborado por la consultora en marketing y comunicación Rmg & Asociados.
Así, un 52 % de los encuestados considera que los españoles somos consumidores impulsivos, frente un 33% que adquiere sus productos siguiendo estrictamente las tendencias. Sólo un 8% estima que somos consumidores racionales. La encuesta revela además que 8 de cada 10 personas cree que son las mujeres las que compran de manera más impulsiva.
De entre los factores que influyen a la hora de realizar compras impulsivas, las ofertas y las promociones se alzan como el elemento más relevante y decisivo para adoptar este comportamiento (73,7%), seguido del estado de ánimo (52%) y de la presentación del producto (33%). De hecho la mitad de los encuestados prefiere adquirir aquellos que ofrecen buenos descuentos, aunque no sean las marcas que siempre usan.
El estudio revela también, por una ínfima ventaja, que poco más de la mitad de los españoles considera que las rebajas o son ficticias o son productos de menor calidad, mientras que cada vez mayor número de consumidores entiende el período de rebajas sólo como un descuento en el precio, pero no en la calidad de los productos. Por último, un tercio de los españoles piensa que las organizaciones de consumidores van adquiriendo cada vez mayor importancia y escuchan sus indicaciones, aunque a la hora de la verdad, la mayor parte de ellos (42%) no siguen estos consejos.
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El resultado del debate publicado en Foromarketing acerca del Departamento de Atención al Cliente revela que aunque gran parte de las compañías disponen de servicios específicos de atención al cliente, casi el 70% de los encuestados no se muestra satisfecho con su funcionamiento ya que lo considera entre malo y mediocre.
Pese a que más del 75% de los encuestados cree que el departamento de atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing indispensable para cualquier empresa, los empresarios no lo tienen tan presente y subcontratan estos servicios y/o los llevan a otros países con mano de obra más barata para abaratar costes, estrategia que el 70,6% no ve acertada ya que provoca la falta de personalización y profesionalidad.
Además, los datos recogidos, revelan que para un 62,2% conocer y manejar las estadísticas del departamento de atención al cliente es fundamental para todos los departamentos de la empresa ya que proporciona información muy valiosa. Por otro lado y de cara a potenciar el uso del servicio de atención al cliente, casi el 65% valora como la iniciativa más adecuada, incluirlo en todos los elementos publicitarios (envases, catálogos, web, anuncios...).
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La empresa todavía no ha tomado conciencia de la importancia del cliente a la hora de proyectar su imagen. Y es que el estudio de foromarketing realizado sobre las relaciones establecidas entre la empresa y sus clientes pone de manifiesto que casi un 90% de los participantes cree que la falta de orientación de la compañía hacia las necesidades de sus consumidores es la razón principal por la cual éstos cambian de empresa. Otros de los motivos reflejados en la encuesta son la valoración negativa de los clientes respeto a la atención recibida, con el 30% de los votos, y la falta del cumplimiento de sus expectativas, con un 20%
La encuesta valora las mejores formas de fidelizar a los clientes, de las cuales el servicio diferencial y el trato recibido son las mejor puntuadas por los participantes con un porcentaje aproximado del 20%. Por otro lado, el estudio demuestra que el principal beneficio que aporta a una empresa la política de fidelización de clientes es sin duda el mayor volumen de compra por parte de éstos.
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En general, los clientes de las compañías telefónicas se muestran, en términos generales, insatisfechos con la atención y los servicios recibidos. Parece ser que ni compañías de telefonía fija ni móvil no están conduciendo realmente sus estrategias de márketing al gusto del consumidor. Así se demuestra, pues un 80% de los usuarios creen que sus compañías no les informan correctamente a la hora de firmar el contrato. Ésta es la principal conclusión que desprendemos del estudio realizado el mes pasado en Foromarketing. Además, más de la mitad de los encuestados considera malo o muy malo el grado de efectividad y atención de los “call center” de dichas compañías. De todas ellas, Movistar fue la que consiguió mejor puntuación en cuanto al servicio prestado al cliente con un respaldo del 35%. Telefónica, por su parte, encabezó el ranking de servicio, precio y atención de calidad de la telefonía fija.
El precio es la variable que más influye a los consumidores a la hora de adquirir sus teléfonos móviles. A su vez, la atención al cliente (con un 24%) y su fidelización (con el mismo porcentaje) son las bases estratégicas de la compañía mejor valoradas por los clientes. Además, un 90% reconoce que no utiliza todos los servicios que les presta su teléfono móvil.
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Mucho se ha hablado de las posibilidades y perspectivas que ofrece el teletrabajo, aún así, la mayoría considera que el nivel de su desarrollo actual aún es limitado, ya que tanto los trabajadores como las empresas todavía no tienen una cultura de realizar su trabajo fuera de la oficina. Los resultados obtenidos en la encuesta del mes pasado en foromarketing demuestran que a un 80% de los participantes les gustaría realizar parte de su trabajo desde casa, creen que les aportaría mayor calidad de vida al poder organizar mejor el tiempo y además afirman que se concentran mejor trabajando solos.
Según la opinión de los encuestados, las principales ventajas del teletrabajador son -en primer lugar y con un respaldo del 30% de los votos- la mayor flexibilidad horaria para compaginar mejor la vida personal con la profesional, seguida del ahorro económico (se reducen los gastos de transporte, comida...) que obtuvo un resultado del 20% y también –y con un porcentaje similar- el ahorro de tiempo, fruto de disminuir los desplazamientos al lugar del trabajo. Por otro lado, la mayor necesidad de autodisciplina y buena organización personal son los principales inconvenientes que le ven al trabajo a distancia.
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Aunque la mayoría de las empresas comienzan el año con la intención de ser más competitivas, en muchas ocasiones no ponen en práctica los mecanismos adecuados para lograr este objetivo. Según el 37% de los encuestados, es fundamental saber anticiparse y satisfacer las necesidades de los clientes, pero sin descuidar la motivación y la ilusión del Equipo Humano pues ellos son la locomotora de la compañía. Para poner en acción estos resortes hay que fomentar, según el 40%, el buen ambiente en el trabajo a través de la confianza en el trabajador, delegando funciones y responsabilidades, la conciliación de la vida familiar , un salario acorde al mercado y, sobre todo, y así lo cree el 20%, mejorando el trato humano y la posibilidad de aportar ideas.
Entre las estrategias que las empresas deben desarrollar para alcanzar sus objetivos en 2006, adquiere un gran protagonismo la inversión en Marketing ya que logra la satisfacción del cliente externo e interno (78%), además de ayudar que la imagen de la empresa esté posicionada de forma positiva en la mente de los trabajadores. El estudio refleja, además, la opinión de los encuestados sobre aspectos como la Responsabilidad Social, la Conciliación Laboral o el Respeto Medioambiental, que consideran, actualmente sólo una cuestión de imagen, una moda en el ámbito de la empresa (55%).
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No hay duda de que la pyme constituye el verdadero tejido empresarial de nuestro país, así lo consideran 8 de cada 10 encuestados. Además, son muchas las ventajas que presentan frente a las grandes empresas y multinacionales, por ejemplo, una mayor cercanía con el cliente (30%), flexibilidad y agilidad ante la situación del mercado (22%) escasa burocracia interna, mayor cohesión y ambiente de trabajo familiar entre los empleados (19%). Algo que comparten también los trabajadores, que valoran de estas empresas, la trayectoria profesional y las ventajas sociales que ofrecen.
Sin embargo, y pesa a la ventaja competitiva que podría aportarles, las pymes tienen aún una asignatura pendiente, el marketing estratégico, ya que en opinión del 40% de los encuestados, se limitan únicamente a hacer catálogos, algo de publicidad y artículos promocionales. La solución podría llegar vía outsourcing, pero hasta el momento se limitan a hacerlo únicamente, en áreas como la gestoría, Internet y las nuevas tecnología.
La I+D+i también se convierte, para la mitad de los encuestados, en otra de las asignaturas pendiente de las pymes ya que no cuentan con una partida presupuestaria dedicada al ello.
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