El 96% de las empresas españolas B2B considera clave la Experiencia de Cliente

Dibujando sonrisas al consumidor
  • La experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad estratégica para muchas empresas B2B


  • Un cliente satisfecho no solo es una oportunidad de recurrencia para cualquier negocio

Un cliente satisfecho no solo es una oportunidad de recurrencia para cualquier negocio, sino que también es un potente prescriptor que nos puede hacer ganar más clientes. Así lo pone de manifiesto un estudio elaborado por Deloitte Digital junto con DEC, la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, en el que se ha analizado el grado de avance de experiencia del cliente (CX) en empresas o áreas de empresa centrada en el B2B en España.

Un cliente satisfecho es un potente prescriptor que nos puede hacer ganar más clientes. Clic para tuitear

El informe ‘De la Teoría a la acción’: eI estudio sobre la madurez de la Gestión de la Experiencia de Cliente (CX) en el sector B2B en España, identifica las mayores barreras a su desarrollo y establece una hoja de ruta que sirva de apoyo a los profesionales de este área.

La mejora de la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una prioridad estratégica para muchas empresas y el 96% de las compañías B2B encuestadas en este estudio lo consideran  un elemento fundamental en la captación y retención de clientes, ya que es preciso tener en cuenta que el mercado actual cada vez es más competitivo. Es por esto que la Experiencia de Cliente se presenta como un elemento de diferenciación clave con respecto a la competencia, que apoya a la estrategia de las compañías.

Para realizar el informe se ha analizado el grado de madurez el CX en 112 empresas o áreas de empresa centrada en el B2B en España de siete industrias distintas: Automoción, Banca, Energía, Fabricación, Seguros, Servicios Profesionales y TMT (Tecnología, Medios y Telecomunicaciones).

Se trata del primer estudio centrado en el sector business to business, y señala que, al igual que sucede en el sector B2C, las relaciones en B2B suceden entre personas, por lo que la gestión de la experiencia trata de las expectativas de los seres humanos.

La experiencia del cliente, prioridad estratégica para muchas empresas y en la captación y retención de clientes. Clic para tuitear

Por otro lado, existen características específicas para la gestión en B2B: las relaciones son más complejas, ya que no se producen con una única persona; son más prolongadas en el tiempo; el modelo de relación en sí mismo es más sofisticado, al haber más puntos de contacto en el customer journey.

En el sector B2B existe la creencia generalizada, puesta de manifiesto durante la fase de diagnóstico de este Estudio, de que al contar con una menor base de clientes, el conocimiento sobre ellos es muy elevado. Sin embargo, la realidad manifiesta es distinta, ya que según el informe, se dispone de un conocimiento muy enfocado únicamente en el decisor de compra.

Además, este conocimiento no fluye por toda la organización y es habitual que se retenga en aquellos responsables que tienen contacto directo con el cliente, por lo que la organización como conjunto no puede utilizar ese conocimiento y por tanto optimizar su gestión. Incluso, como señala el Estudio, es habitual que exista un gran sesgo sobre la información que estas compañías reciben de los clientes por los canales por los que se recoge.

La gestión de la experiencia trata de las expectativas de los seres humanos. Clic para tuitear

La edición del estudio de este año sobre la Experiencia de Clientes (CX) en el sector B2B cuenta con una precuela en 2016, año en el que Deloitte Digital presentó el Estudio sobre el Nivel de Operativización de Experiencia de Cliente (OCX). Este informe analizaba el nivel de madurez en la gestión operativa de la Experiencia de Cliente (CX), explicando de forma detallada cómo incorporar la voz de los clientes de forma diaria en las propias compañías.

Tras el diagnóstico, el análisis explica que sólo ‘operativizando’ la información extraída de los clientes es posible reaccionar con rapidez ante lo que reclaman y por tanto ser customer centric, es decir, estructurar la empresa de modo que el cliente y su gestión de la experiencia quede en el centro, diferenciándose, por tanto, de la competencia.

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